Podcast 351: Stefaan Vandroogenbroeck van Multi-Value

Welkom allemaal bij een nieuwe podcast met de missie om de online automotive beter te maken. Vandaag gaan we dat doen Stefaan Vandroogenbroeck, CEO van Multi-Value. Welkom Stefaan, leuk dat je er bent, wil je onze luisteraars vertellen wie je bent en wat je doet? 

 

"Ik ben CEO van Multi-Value een customer experience specialist. Ik houd me al 28 jaar bezig daarmee, voornamelijk in de automotive branche. Wij zijn een internationale organisatie en onze passie zit in klantbeleving en het ondersteunen van onze klanten in hun customer experience. Dat doen we door te meten, te trainen en te coachen. We zijn actief in de volgende sectoren: automotive, retail en finance en insurances. We merken hoe belangrijk beleving en ervaring zijn. In die verschillende sectoren merk je of iemand het verschil maakt of niet.”

 

“Kijk je naar de verschillen tussen Nederland en België, dan zie je dat 90/95% hetzelfde is, logisch ook, autofabrikanten werken graag met standaarden. Hoe belangrijk is de testrit voor de klant en de follow up, dat meten we. En eigenlijk kun je zeggen dat geen echt verschil is tussen de Belgische en Nederlandse automotive klant. Ze vinden het belangrijk dat je een fijn persoon bent, die snel en efficiënt de informatie verstrekt. De telefonische bereikbaarheid van een dealerbedrijf is belangrijk. Klanten verwachten dat er snel wordt opgenomen, dat er iemand aan de lijn komt waarmee je verder kunt gaan. Dat geldt ook voor mails: efficiënt en snel antwoorden is belangrijk.”

 

“Het is bewezen in verschillende studies dat het belangrijk is om binnen het uur je klant terug te bellen. Hij is dan vaak nog bereikbaar en alles is nog fris. Hoe sneller hoe beter. Maar je moet ook de juiste middenweg vinden tussen wat praktisch en organisatorisch haalbaar is. Het gaat over customer excellence en customer excellence is ook teamspirit, effectief jouw organisatie en structuur voorbereiden.  Wat opvalt is dat veel gesprekken te vaak te vrijblijvend zijn naar warme leads toe. De deur gaat open, gebruik die deur ook, we laten kansen liggen. Hoe ga je om met de mail of het gesprek. Ik zie veel adviseurs terugmailen. Is het niet efficiënter en interessanter om juist terug te bellen? Op een commercieel, service gerichte manier leads opvlogen, dat is belangrijk. In alle landen waar wij werken zie je hetzelfde: het is vaak te vrijblijvend.”

 

We hebben de laatste maanden klantbelevingsbezoeken voor verschillende merken, dealergroepen en in verschillende landen uitgevoerd. Het doel was om te bepalen wat de huidige beleving is van de klanten en waar zien we nog groeikansen? Dat is het allerbelangrijkste: zijn er nog groeikansen vandaag? En die zijn er, houdt de klant die interesse heeft, bouw een relatie op, dat begint al bij de lead. Hoe kwalitatief is het opvolgen van de lead, wat is de beleving voor de klant en hoe creëer je het wow-gevoel? Dat kun je door effectief te harmoniseren ten opzichte van de klant. In de behoefteanalyse, de presentatie van het voertuig, de proefrit.  Als ik een proefrit doe, verwacht ik in een mooie, schone auto. De praktijk blijkt vaak anders.”

“Onze mystery shopper heeft een aanvraag via website en telefoon gedaan en is langs geweest op de dag zelf. Heb je de mogelijkheid om de klant meteen te helpen zodat hij niet hoeft terug te komen? Onze onderzoeken zijn toegespitst op Nederland en België apart, wel met de standaardvragenlijst. Bij bepaalde merken zie je heel goed waar de groeikansen liggen, die moet je gaan gebruiken. Op het DCDW-evenement zullen we de resultaten van ons onderzoek presenteren. Je hebt maar eenmaal een warme kans, die moet je benutten door de basis correct te doen. 

Ik had geen verwachtingen welk merk het goed of slecht zou doen. Je hebt in beide landen dezelfde merken, producten en prijs,