CRM.Buzz - שיווק, חווית לקוח, טכנולוגיה ודאטה

במאמר שפרסם לאחרונה דון פפרס, מהמומחים המובילים בתחום חווית לקוח ומי שטבע ב- 1993 יחד עם ד"ר מרתה רוג'רס, את המונח "שיווק אחד על אחד" (one-to-one marketing), הוא מסביר מדוע עד עכשיו עולם השיווק לא דיבר על חווית לקוח.

לדבריו, במחצית המאוחרת של המאה העשרים, עיקר השיווק התמקד ב- 4P המפורסמים: product, price, place, promotion – ובתרגום חופשי: מוצר, מחיר, מיקום, הצעה שיווקית. אותם 4P הוצגו ב- 1958 ע"י הפרופ... Read more

ד"ר גיל דוד הוא מומחה סייבר, למידת מכונה ואינטליגנציה מלאכותית ועוסק בזיהוי אנומליות בדאטה.

הוא מייעץ למערכת הביטחון, לסטארטאפים ולחברות.

בעל דוקטורט במדעי המחשב מאוניברסיטת ת״א, פוסט דוקטורט במתמטיקה שימושית מאוניברסיטת Yale בארה״ב והיה פרופסור חוקר באוניברסיטה מובילה בפינלנד. רץ למרחקים ארוכים, מטפס על מצוקים, משיט יאכטות ומנגן בסקסופון.

כתושב אזור זיכרון יעקב, כשהתחיל הרעש התקשורתי סב... Read more

דאטה היא לא הנפט החדש

האמרה data is the new oil המיוחסת למתמטיקאי הבריטי קלייב האמבי (Clive Humby) נאמרה כבר ב-2006. הבאז העכשווי סביבה תפס תאוצה ב- 2017 אחרי שמאמר ב- Economist טען כי נפט הוא כבר לא המשאב הכי חשוב, אלא דאטה… (ראו מטה).

ההתייחסות העכשווית לנושא דאטה בארגונים ממחישה היטב את הפער הקיים בהבנתם הבסיסית לגבי יכולתם להצליח למנף את הדאטה שלהם. ארגונים אולי מתחילים להבין כי דאטה היא נכס (a... Read more

טליה שינדלר, מנהלת מערכות המידע של קרסו מוטורס. 
עד כמה מנהל מערכות מידע שמבין את הביזנס ותהליכים עסקיים הוא חוליה קריטית בשרשרת ; על המעבר המוצלח שהם עשו לדיגיטל ; מה עשו על מנת לשים את הלקוח במרכז ; מיזוג וטיוב דאטה ; מעבר ממערכת ERP ל- CRM ; מרקטינג אוטומיישן ; תהליכים חוצי ארגון, איחוד מוקדים ; נאמנות לקוחות ; אתגרים מיוחדים של שוק הרכב לקראת רכב אוטונומי ; מערכת connected car שאוטוטו משיקים ועוד. מרתק!

טליה ... Read more

לפני קצת יותר מעשרים שנה, לקראת תום המילניום, העולם היה כמרקחה. השמחה היתה מהולה בפחד, ההתרגשות מעורבת בחששות.

הנבואות האפוקליפטיות חזו כי במעבר בין שנת 1999 לשנת 2000 יתרחשו קטסטרופות נוראיות. נבואות הזעם שהגחלים הלוחשות שלהן לובו בתקשורת, גרמו למומחים לחזות כי רכבות יתנגשו, כורים גרעיניים יתפוצצו, מטוסים יפלו כאבנים מהשמיים, הפסקות חשמל עצומות יתרחשו, מערכות בנקאיות ופיננסיות יבצעו חישובים לא נכונים ויגרמו לקריסה של המע... Read more

החיים המודרניים אינם מתאפשרים בלי פגיעה בפרטיותנו. אנחנו מנוטרים סביב השעון ומשאירים אחרינו הררי מידע המועבר, נאגר, נצבר, מעובד, מפוצל, מנותב, נמכר ומשפיע על מהלך חיינו.

במרחב הציבורי אנחנו מצולמים בלי הרף. אותן מצלמות הפזורות במאות אלפים בכל מקום על פני כדור הארץ, מנטרות את תוויי פנינו, את צורת ההליכה שלנו (זיהוי ביומטרי) ובשילוב AI יודעות לנטר "ולהסביר" את מעשינו במרחב הציבורי לפרטים.

נסענו ברכבת ... Read more

הקול יהיה הכול: הקול עושה קאמבק ובזכות בינה מלאכותית ולמידת מכונה הקול הוא הדבר הגדול הבא. סייעניות קוליות, רמקולים חכמים ואזניות שתמיד מוכנות לפקודה ישנו (וכבר משנות) את את האופן בו נשתמש בסמארטפון, ברכב ובבית החכם. הן ישנו את האופן בו נתקשר עם עסקים ואת האופן בו נחפש ונצרוך תוכן. מה נשמע?

הקלטת הקול הראשונה מיוחסת בטעות לתומס אדיסון. אך האמת היא שהקלטת הקול הראשונה בוצעה על ידי הצרפתי אדוארד ליאון סקוט דה-מרטינוויל (Édo... Read more

אודה-יה כלפון, היא מומחית בתחום חווית הלקוח, עם רקע של כ- 18 שנות ניסיון בניהול בכיר של מערכי שירות וחווית לקוח בארגונים מובילים בישראל. 

אני משוחח איתה על חווית לקוח בארגונים גדולים, על חוויות לקוח במגזר שירותי הבריאות, חווית מטופל. על האתגרים ורגישויות הנדרשות. 

בין תפקידיה בעבר - ראש אגף לקוחות בפרטנר, מנהלת השירות של סלקום וסמנכ"לית לקוחות גלובלית בקבוצת הביטוח הבינלאומית  Davidshield   

בעלת חברה לי... Read more

עד לפני שנים אחדות נראה כי מקבלי החלטות בארגונים ועסקים היו אולי מסוגלים לקבל החלטה מושכלת לגבי בחירה של טכנולוגיות. אך היום יש אינפלציה מטורפת של טכנולוגיות לעולמות השיווק. לדוגמא: ב- 2011 היו בעולם כ- 150 טכנולוגיות לעולם השיווק  (Mar-tech), ב- 2012 כ- 350 טכנולוגיות, ב- 2014 כ- 1,000, ב- 2015 כ- 2,000, ב- 2016 כ- 3,500, ב-2017 כ- 5,000, ב- 2018 כ- 6,800 וב- 2019 כ- 7,040 (נכון לאפריל 19).

איך ארגון יכול לקבל החלטה ... Read more

מה התפקיד האמיתי של מדען הנתונים?

פרופ' רון קנת הוא מומחה בעל שם עולמי. יו"ר קבוצת KPA העוסקת בהפקת אינפורמציה איכותית ותובנות בעזרת אנליטיקה ועמית מחקר בכיר במוסד נאמן בטכניון. חיבר 14 ספרים ומעל 250 מאמרים בנושאי סטטיסטיקה יישומית, ניהול איכות, ניהול סיכונים, סקרי שביעות רצון, ניסויי מחשב ובקרת תהליכים סטטיסטית. הספר האחרון שכתב the real work of data science עוסק בעבודת השטח במדעי הנתונים וזכה לביקורות נלהבות של... Read more

לעיתים נראה שעסק קטן הוא חיסרון גדול, אך דווקא בארגונים גדולים קיים קושי רב לטפח חווית לקוח אחידה בגלל נטייתם של ארגונים להיות בנויים בצורה מאורגנת. לעיתים מאורגנת יתר על המידה. איך נוצר אותו מבנה ארגוני מורכב ומסורבל שמקשה על ארגונים לספק חווית לקוח טובה ואחידה לאורך מסע הלקוח ויוצר מנגנונים מסורבלים, בירוקרטיים ומערימי קשיים, כפילות בתפקידים ובתקציבים, מקשה על מדידת תפוקות (Key Performance Indicators-KPI) ועוד מרעין בישין.

מסורתית מנהלי מערכות המידע היו האחראים למערכות המידע (החומרה, התוכנה התשתיות) וגם למידע הארגוני עצמו. בהמשך האחריות למידע עברה ממנהלי מערכות המידע למשתמשים העסקיים בתוך הארגון בחטיבות השונות. 
ארגונים חיפשו תובנות בדאטה שלהם והחלו לבצע אנליזה של הנתונים העסקיים, על מנת להבין טוב יותר את הביצועים העסקיים שלהם ועל מנת לשפר אותם. 
בשנים האחרונות, החלה להתפתח בארגונים, הכרה בכך שדאטה איכותית, מדויקת וזמינה היא מנוע צמיחה, ... Read more

מדברים כעת על "מהפכה תעשייתית" רביעית שמה שמייחד אותה הוא מפעלים חכמים ושילוב של סייבר ופיזי. החזון הוא מפעלים מבוססי רשתות של רובוטים שיתקשרו ביניהם. שילוב של התקני IoT (Internet Of Things) כשהכוונה היא שכל חיישן או התקן המצוי בכל אחת מהמכונות הרובוטיות יספק שטף של דאטה – ומדובר על אינספור התקנים כאלה. אותה דאטה תנותח באמצעות כלי ביג דאטה ותובנות מבוססות AI/ML יחולצו ממנה. הדאטה השוטפת תאפשר למשל תחזוקה מונעת כאשר דאטה ... Read more

מתוך השיחה עם ד"ר גיא יוגב:
 
מה זה חווית לקוח? האם זה הבאזז-וורד החדש?

חווית לקוח זה למעשה אוסף האינטראקציות של הלקוח והאפקט שהם עושים על תפיסתו. מה נשאר לו מכל האינטראקציות האלה לגבי הספק, לגבי המשווק או החברה שמולה הוא עובד, והמשמעות היא שהדברים הם מאוד מאוד לא לינאריים.
 
בעידן שאנחנו נמצאים וזו הסיבה שחווית לקוח הוא טרנד חזק ולא רק איזה באזז-וורד, אנחנו בעידן של דאטה. אנחנו היום רואים את הלקוח... Read more

בסדרות הפופולריות משנות ה-90, "חברים" ו"סיינפיילד" (שניתן לראות כיום בנטפליקס), החברים מדברים בטלפון הקווי בבית כל הזמן, בנינוחות ובטבעיות. זו היתה הדרך לתקשר.

מאז שיחת הטלפון ההיסטורית שביצע ממציא הטלפון אלכסנדר גרהם בל לעוזרו ווטסון, חלפו כמעט 150 שנה (1876). במרוצת השנים הטלפון הפך לאמצעי פופולרי שמצוי בכל בית ומשרד כשהוא עובר אבולוציות משל עצמו, ממוצר המצוי בבתי הדואר (החליף את הטלגרף) למכשיר ששימש משר... Read more

כפי שכאשר אנו מתארחים בבתים של אחרים אנו רואים כל פגע, כך גם כשלקוחות נכנסים אלינו לעסק, בין אם פיזית ובין אם וירטואלית, הם אורחים לרגע שרואים כל פגע. הם יראו את האבק על המדפים (שאנחנו כבר לא שמים אליו לב), את קורי העכביש בפינות, את פקידת הקבלה שלועסת מסטיק, את המוקדנית החוצפנית, את האתר הלא מעודכן ועוד. כל נקודת מפגש עם הלקוח היא הזדמנות של העסק ליצירה ושמירה על רושם טוב. 

כלקוחות אנחנו בוחנים בכל יום עשרות הצעות שחו... Read more

למה המיילים ששלחתי מגיעים לדואר זבל? זו שאלה שבוודאי כל מי שעושה שימוש ב-email לצרכים שיווקיים ותפעוליים שואל את עצמו (ובינינו, מי לא משתמש במייל)למה המיילים ששלחת מגיעים לדואר זבל?

קנית רשימות מיילים, שלחת אליהם הצעה שיווקית מהממת, אבל הקמפיינים שלך לא מגיבים?

המייל משמש בארגונים רבים כערוץ תקשורת משמעותי עם לקוחות. אך זה שיש לנו בדאטה בייס של ה-CRM, מערכת הדיוור או מערכת Marketing Automation רשימות מיילים ל... Read more

חברת הייעוץ גרטנר מצאה כי 85% מהפרויקטים בתחום "בינה מלאכותית" ו"לימוד מכונה" אינם "מספקים את הסחורה", ולפי הערכה זהירה (כלפי מטה) 60% נכשלים ולא יעברו את שלב הפיילוט.

הפיאסקו גדול עד כדי כך, שיש המגדירים את המימוש של AI ו- ML כעוד בועה ויש שאומרים ספק בבדיחות הדעת, כי הדבר הגדול הבא בתחום ה- AI הוא איך לתרץ את כישלונות הפרויקטים הללו…

ארגונים חושבים שהדאטה שלהם טובה והם יכולים לבצע ... Read more

ב- 31 במרץ 2008, דייב קארול, מוסיקאי מקנדה, עלה יחד עם להקתו על טיסת קונקשן של חברת התעופה "יונייטד איירליינס" משיקגו. בעודו יושב במטוס וממתין, הוא שמע רעשים של זריקת חפצים למטה על המסלול. לתדהמתו ראה כי הסבלים שמעמיסים את המטוס בכבודת הנוסעים, זורקים את המארזים של הגיטרות של הלהקה לפני העמסתם לבטן המטוס. הוא פנה לדיילת והביע את חששו ומחאתו אך הדיילת אמרה לו שכרגע אין מה לעשות וכשינחתו יעלה את הנושא. לאחר הנחיתה הוא גילה... Read more