Essa será uma série de 5 episódios onde vamos falar dos 5 pilares da transformação digital, mencionados em um episódio gravado pelo André Piazza no P006 que são
Experiência do Cliente
Novas Receitas e Vendas Digitais
Eficiência e Automação
Processo de Tomada de Decisão
Novos Modelos de Negócios
O que é CX
CX (abreviação do inglês Customer eXperience) é a experiência do cliente, através de todos os canais de contato com uma empresa, produto ou serviço. Implica o envolvimento do/a cliente em múltiplos níveis: racional, emocional, sensorial, físico, e espiritual.
Não é apenas um número. Tem repercussão direta na credibilidade da empresa, crescimento do faturamento, recomendações e fidelização do cliente.
Hoje mais do que nunca, os clientes têm o poder nas mãos. Foi-se o tempo em que as empresas davam as cartas. Antigamente, a mídia era utilizada para criar a percepção de superioridade do produto ou serviço, usando o rádio e depois a TV. Com a revolução digital, podemos pesquisar sobre determinada empresa e serviço com recursos que estão na palma da mão. Descobrimos rapidamente sobre a experiência de outras pessoas com aquela marca. Comparamos produtos com igual facilidade. Por isso, os tempos atuais são conhecidos como a Era do Cliente.
Como ter uma grande e positiva experiência do cliente?
Tudo começa por mapear a jornada de compra do seu cliente, identificando os pontos de interação do cliente com a empresa nas suas mais variadas presenças:
varejo
pessoas
produtos
redes sociais
marca
Exemplo de Jornada do Cliente
pesquisa no mecanismo de busca
acesso ao website
procura produto
as informações de compra estão claras?
comparar produtos dentro do mesmo website
é fácil de executar pagamento e checkout?
a entrega é rápida?
consegue conferir se fez o pedido certo?
e se veio errado, como é o suporte?
fácil de cancelar ou devolver?
como os erros de pedido são resolvidos?
e o tempo de atendimento? é muito demorado?
Se você não perguntar, nunca vai saber. Não tenha medo de perguntar e mais do que ouvir críticas, saiba tomar ação.
CX para Apps
Um dos meus aprendizados de maior impacto em termos de experiência de cliente foi quando passei a utilizar a Metodologia Jobs to Be Done: muito além da usabilidade, leva em conta os objetivos do usuário, medindo diretamente em eixos distintos o valor da importância de cada objetivo e a satisfação ao utilizar o app / ferramenta para atingí-lo. Esse tipo de análise permite não apenas entregar a funcionalidade certa, mas o nível nível de satisfação necessário para aquele objetivo. Uma outra forma de utilizar o gráfico é executar uma comparação com workarounds e alternativas utilizadas pelo usuário, utilizando métricas de velocidade, estabilidade, e atingimento de resultados para cada objetivo esperado pelos usuários.
Indicadores da Experiência do Cliente
Outros indicadores usados com muita frequência nas mais variadas indústrias para medir a experiência do cliente:
Customer Effort Score (CES): O grau de dificuldade em atingir um objetivo
Net Promoter Score® (NPS): o quanto o usuário recomenda um produto ou marca baseado na sua experiência
Customer Satisfaction Score (CSAT): satisfação com produto ou serviço
Time To Resolution (TTR): utilizado no Suporte e Atendimento ao Cliente para medir o tempo entre o usuário iniciar um chamado até ele ser resolvido