No episódio anterior LAB003 apresentamos o que é um CRM e porque ele é hoje imprescindível para qualquer negócio, físico ou digital, iniciante ou já estabelecido. Neste episódio LAB010, conversamos sobre como Marketing e Vendas se integram dentro de um CRM. Descrevemos os 6 grandes passos entre atrair um prospecto até transformá-lo num cliente.
Jornada do Cliente
Tudo inicia com a Jornada do Cliente, a etapa inicial do processo completamente transformada na era digital. O prospecto é atraído pelo valor demonstrado, pelo ranqueamento nos mecanismos de busca, e é gradualmente convertido em lead pelos sinais emitidos pelo cliente enquanto percorre esse caminho de descobertas.
Lead Scoring e Lead Nurturing
Esses sinais são geralmente cliques, assinaturas, visitas, downloads, abertura e respostas aos emails, interação e engajamento nas mídias sociais. O processo de captura desses sinais e de traduzí-los em números chama-se Lead Scoring. O processo de cativar o prospecto a tomar novas ações baseadas nos sinais emitidos é o Lead Nurturing.
Qualificação de Vendas
Quando os sinais coletados são propriamente ordenados e contam uma "história" de interesse crescente em ofertas, é o momento para a próxima etapa do processo: é o momento de movê-lo para a Qualificação de Vendas. Nesse momento, a interação que até então era 100% digital ganha um novo aspecto: a interação direta entre um agente de vendas e o prospecto. Esse é o momento em que as novas técnicas de Marketing de atração de clientes de forma digital (também conhecida como Inbound Marketing) conecta com o processo tradicional de vendas.
Acreditamos que essa conexão seja ainda mais intensa nos dias de hoje, porque permite ao agente de vendas saber MUITO MAIS sobre o prospecto do que o contato inicial feito muitos anos atrás, quando a Jornada Digital não existia. Preservar e empoderar esse contato com informações é o grande papel de Marketing nesse processo.
O processo de qualificação é o de questionar o prospecto em relação as suas dores, necessidades, alinhamento em relação ao perfil do cliente ideal estabelecido pela marca ou provedor para as suas ofertas, e sobre o processo de compra (prazos, autoridade, orçamento).
Oportunidades em um CRM
Se o prospecto se alinhar com esses critérios, cria-se uma oportunidade, que é o objeto dentro do CRM que vai ajudar a equipe de vendas a solucionar, elaborar e posicionar propostas, negociar, e se tudo alinhar, fechar a venda. Maravilha esse momento!
Clientes Satisfeitos Realimentam o Ciclo de Inbound Marketing
A partir daí o prospecto / lead agora é um(a) cliente, cuja compra precisa ser entregue. E surgem as possibilidades de recompra, de comprar outras ofertas relacionadas, e se estiver realmente empolgado com a compra, tornar-se um evangelista da marca / provedor. E esse é o recomeço do ciclo, porque o boca-a-boca e a recomendação feita por pessoas próximas ou respeitadas vai atrair novos clientes para a suas ofertas!
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Um grande abraço,
André Piazza e Vinicius Fachinetto