Troppo spesso si sentel l'affermazione "mettere il cliente è al centro", ma cosa significa davvero mettere in pratica questa frase? Nei miei valori di impresa significa aiutare i ruoli decisionali a immedesimarsi nei bisogni dei clienti.
Durente questo episodio del mio podcast Digital Marketing Mentality, analizzo una mia esperienza personale che mi ha aperto gli occhi sulla reale distanza tra le intenzioni aziendali e l’effettiva aderenza sui bisogni del cliente finale (che in questo caso ero io).
Quando una impresa - anziché concentrarsi sui bisogni del cliente - lo indottrina con discorsi autoreferenziali sulle proprie logiche interne - tutto questo costituisce un segnale d'allarme.Enrico Giubertoni
Queste dinamiche organizzative disfunzionali possono portare a un divorzio emotivo dal brand, anche senza un reso esplicito del prodotto. Mi sono sentito come un limone da spremere, non certo al centro dell’attenzione, perché i bisogni del cliente non erano stati realmente considerati.
Oltre il Prodotto: Comprendi gli autentici Bisogni dei Clienti ed incrementa il Valore del tuo Brand
Quando acquisto, non scelgo solo un oggetto ma faccio una scelta valoriale. Il brand diventa la mia guida, un riferimento sia razionale che emotivo.
Credo fermamente che i clienti desiderino sentirsi compresi e ascoltati, e questo va oltre il semplice prodotto. In un mercato saturo, la differenziazione nasce dalla relazione e dai valori che il brand trasmette, dalla sua capacità di soddisfare bisogni che non sono meramente funzionali.
Come clienti, in quanto esseri umani, abbiamo bisogni fisiologici primari – cibo, acqua, protezione – e bisogni materiali legati al possesso di beni. Questi bisogni fisiologici e bisogni materiali sono fondamentali, ma una volta coperti, emerge con forza la sfera dei bisogni personali ed emozionali.
Tutto il resto della nostra spinta all'acquisto è guidato da esigenze emozionali e aspettative più profonde, che definiscono i nostri bisogni personali. Quando queste non vengono riconosciute e soddisfatte, l’attaccamento al brand svanisce. A volte, un cliente non si lamenta apertamente, ma semplicemente sceglierà un altro brand la prossima volta, interrompendo silenziosamente il suo customer journey con l'azienda.
La chiave è integrare nei bisogni dei clienti anche i bisogni fisiologici e i bisogni esistenziali.
Pratica l'Ascolto Attivo per Capire i Bisogni del Cliente: Supera i Silos Aziendali
Uno degli errori più comuni che vedo nelle aziende che seguo come consulente è la mancata condivisione di informazioni tra reparti. È qui che entra in gioco l'importanza dell'ascolto attivo.
Capita spesso che marketing, vendite, customer service e ricerca & sviluppo si comportino come silos scollegati, non collaborando realmente per soddisfare bisogni dei clienti.
Questo approccio può essere fatale per l'intero customer journey. Se i dati raccolti dal CRM non vengono sfruttati per una completa analisi dei bisogni dei clienti, il risultato sarà una customer experience frammentata e insoddisfacente. In un certo senso potremmo essere addirittura ciechi nei confronti dell'esistenza delle Target Community collegate al nostro brand.
Solo una reale sinergia tra reparti, supportata da un costante ascolto attivo, consente una risposta coerente ed efficace ai bisogni dei clienti, tanto manifesti quanto latenti (ovvero, bisogni che il cliente stesso non sa ancora di avere).
. Un customer journey ben progettato si basa su questa comprensione condivisa.
Case Study: Come l'Analisi dei Bisogni dei Clienti Risolve i Problemi
Recentemente, affiancando una società, ho scoperto che l’elevato abbandono di carrelli nell’e-commerce dipendeva proprio dalla mancanza di confronto tra i dati di marketing, vendite e CRM. Solo facendo collaborare i reparti e analizzando i dati aggregati è emerso che, nelle città dove il brand era fisicamente presente con negozi,