Rozczarowanie Customer Experience

Początek roku to dobry moment, żeby podsumować poprzedni. W tym odcinku nie opowiem Ci jednak o „10 zdarzeniach, które wstrząsnęły 2024 rokiem”. Skupię się na jednym zagadnieniu. Na zagadnieniu, które według mnie było najbardziej symptomatyczne dla niego.

Rok 2024 zapamiętam przez pryzmat rozczarowania firm customer experience. I dla porządku - nie klientów, ale firm.

Wiele osób, nomen omen, doświadczyło tego krachu tracąc pracę, zajęcie, nadzieję. Liczba projektów doradczych w zakresie CX i obsługi klienta odczuwalnie spadła. Trzeci kwartał na LinkedIn można by zapisać CXM Open to Work.

Co się stało, że się tak ze…psuło. W zasadzie nic zaskakującego. W zasadzie to wiedziałem, że tak będzie. Nie mam kryształowej czy tam szklanej kuli. Mam natomiast ogólnodostępne dane i modele. Zapraszam w podróż.

Przydatne linki

• Gartner Hype Cycle - metodologia wizualizacji procesu adopcji nowych technologii.
• "Engineering Customer Experiences" Lewis P. Carbone artykuł opublikowany w 1994 roku w magazynie Marketing Management uznawany za wyzwalacz hypu na Customer Experience

Zapraszam

Maciej Buś na LinkedIn

Klientomania na Substack

📘 Kurs online: 7 poziomów doskonałej obsługi klienta - Odkryj czego pragną klienci i w jaki sposób dostarczyć im doskonałą obsługę

• Nauczysz się rozróżniać oczekiwania klientów od ich potrzeb
• Dostaniesz ponad 100 konkretnych działań, jakie możesz podjąć wspinając się po drabinie oczekiwań klientów
• Zbudujesz solidny fundament doskonałej relacji z klientami i dostarczanie doskonałej ich obsługi
• Pokażę Ci co i w jaki sposób pomoże Ci zapewnić lepszą obsługę niż co najmniej 50 % marek w Polsce