September 4, 2024 • 23 mins
I denne episoden av ProsessPodden, dykker vi inn i hvordan moderne teknologi påvirker krav til kundedialog og mulighetene det gir. Frode Stenstrøm diskuterer sanntidsmarkedsføring med fagekspertene Geir og Jørgen fra ProsessPilotene.
🙏 Takk for at du ser på!
👉 Husk å like videoen og legg igjen en kommentar hvis du har noen spørsmål.
🎯Mål med episoden
Motivere deg til å ta steget fra klassisk markedsføring til sanntidsmarkedsføring
📋Agenda
Episoden tar for seg hva sanntidsmarkedsføring er, hvorfor det er viktig, og hvordan komme i gang med det. Vi hører også om praktiske erfaringer og beste praksis innen målrettet kommunikasjon og bruk av Microsoft Dynamics Customer Insights (tidligere kjent som Dynamics 365 Marketing). Vi ser også på fremtidige utviklinger i Dynamics Customer Insights.
👇Relaterte videoer
- Markedsførings videoer på YouTube: https://www.youtube.com/playlist?list=PLTJSLj6yRsNKTyrYX1N7_KoUfNtTd4GZA
- ProsessPodden: https://www.youtube.com/playlist?list=PLTJSLj6yRsNIYoRPfYqZihS_IeQ1LFFV2
- NPS-Score: https://www.youtube.com/playlist?list=PLTJSLj6yRsNIYoRPfYqZihS_IeQ1LFFV2
- Markedsføringsstrategi: https://youtu.be/ydb5_vCOrog
Mark as Played
Transcript
Episode Transcript
Available transcripts are automatically generated. Complete accuracy is not guaranteed.
Frode Stenstrøm (00:00):
I de to siste episodene av ProsessPodden har
(00:02):
jeg satt søkelys på markedsføring.
I den første av disse episodenesnakket jeg med Andreas
fra Iteo, der vi diskutertemarkedsføringsstrategi og måling.
I den andre episoden snakket jeg medTrond fra Leonberg og Tor Kristoffersen
fra ProsessPilotene, der vi diskuterteNPS-Score som et virkemiddel for måling
(00:23):
av kundetilfredshet og lojalitet.
I dagens episode vil jeg sette søkelysetpå hva og hvordan moderne teknologi
påvirker krav til kundedialog og demulighetene som den teknologien gir.
I en verden der også krav fra kunden tilgod kundopplevelse øker, blir det stadig
viktigere med målrettet kommunikasjonsom alternativ til bulkutsendinger.
(00:45):
Jeg har derfor invitert to fageeksperterfra ProsessPilotene til å svare på
mine spørsmål om sanntidsmarkedsføring.
Hva er sanntidsmarkedsføring,og hvorfor er det viktig?
Hvordan kan du som lytter kommei gang med sanntidsmarkedsføring?
Hvilke erfaringer har Geir ogJørgen fra prosjektene de jobber
i , og når kommer Microsoft til åutvikle denne teknologien videre.
Mitt navn er Frode Stenstrøm,og dette er ProsessPodden.
(01:09):
Så velkommen til Geir og Jørgen.
Jeg er veldig glad for at dere toklitt tid for å snakke med meg i dag.
Geir, hva er det du brenner mest for da?
Geir Andreassen (01:18):
Det jeg brenner mest for innen markedsføring er vel effektivitet.
Det å gjøre effektive kampanjer, og detå kunne måle dem, analysere dem, justere
dem og få et riktig og godt resultat.
Frode Stenstrøm (01:31):
Men hva slags type prosjekter er det
du jobber mest med for tiden?
Geir Andreassen (01:34):
Egentlig ikke markedsføring, men jeg jobber med
Kristiania og opptaksprosessen, ogdet er jo ... Ja, det er jo ikke
direkte markedsføring, men vi brukerDynamics Marketing i det arbeidet.
Kundereiser.
Frode Stenstrøm (01:48):
Så du bruker da kommunikasjonsverktøy til,
Geir Andreassen (01:51):
bruker kommunikasjonsverktøyet og sender
såkalt transaksjonelle e-posteri motsetning til kommersielle.
Frode Stenstrøm (01:57):
Riktig.
Jørgen da, hva brenner du for?
Jørgen Amrud Hagen (02:00):
Jeg er jo teknolog, så jeg brenner for teknologien i det.
Hvordan kan vi bruke teknologientil å lage de gode kundereisene
og sette personer som Geir i standtil å lage god kommunikasjon, og
målrettet kommunikasjon, ikke minst.
Frode Stenstrøm (02:14):
Så hvis du gjør en dårlig jobb så blir livet Geir surt egentlig?
Jørgen Amrud Hagen (02:19):
Ja, er det ikke det teknologer skal prøve
å gjøre verden lettere for folk.
Frode Stenstrøm (02:22):
Mm.
Takk til dere begge to.
Vi skal i gang med det førstetemaet i dag, og det er hva er
målrettet kundekommunikasjon,altså sanntidsmarkedsføring?
Geir Andreassen (02:34):
Jeg tenker vi kan egentlig bytte ut det navnet
sanntid med utløser basert.
Det forteller kanskje litt merhva det handler om, for det er
jo en utløser, altså en hendelse,som setter i gang en prosess da,
som vi sender ut kommunikasjon.
Frode Stenstrøm (02:47):
Som eksempel?
Geir Andreassen (02:49):
Ja, for eksempel at du har gjort et kjøp i en nettbutikk, du
har forlatt en handelkurv, du har sjekketinn på et arrangement, den type ting.
Frode Stenstrøm (02:58):
Jørgen, du har jo vist en del sånne eksempler,
vet jeg, på YouTube-kanalenogså, med den type hendelser.
Kan du bare oppsummere noen av detypiske eksemplene du har vist der?
Jørgen Amrud Hagen (03:08):
Ja, det er det som Geir sier, det med handlekurven
vi alltid bruker, det at du faktiskforlater noe, nesten at du ikke gjør noe.
En ikkehandling kan jo også være...
Være en handling i den sammenhengenog det er alt rundt event og det
er alt rundt, det kan være endringigjen, teknologen da endring av data
i plattformen en handling eller enliten endring som gjør at noe skjer i
(03:30):
plattformen som vi kan kommunisere rundt.
Frode Stenstrøm (03:32):
Hva vil dere si er den største forskjellen mellom
sanntidsmarkedsføring og den klassiskeutsendingen av en DM for eksempel?
Geir Andreassen (03:40):
Det er jo det at kommunikasjonen gjøres mer relevant
Hvis du har en liste på 10 000e-postmottakere, og du skal sende ut
nyhetsbrev, så er ikke alle de 10 000interessert i det samme produktet.
De er ikke det samme aldersgruppa,de er ikke det samme kjønnet.
Så det blir ikke noedifferensiert kommunikasjon.
Alt går til alle.
Det ofte oppfattet som støy, fordiinnboksningen er full av sånne eksempler.
Frode Stenstrøm (04:03):
Det er vel egentlig også svar på hvorfor dette blir relevant?
Geir Andreassen (04:06):
Ja, jeg tenker det.
Det å være relevant er et viktig ord her.
Frode Stenstrøm (04:13):
I klassisk markedsføringsutsending, så har
man noe som heter AB-testing.
Har AB-testing noen funksjoni sanntidsmarkedsføringen?
Geir Andreassen (04:21):
Det er jo viktig å få testet kundereisene, testet
kommunikasjonen sånn at den treffer, ogvi er jo forskjellige alle sammen, og
reagerer på litt forskjellige ting, så detå innføre AB-testing også i 1-1 er viktig.
Jørgen Amrud Hagen (04:37):
Vi ser nå at AB-Testing kan gå bredere
enn det klassiske innhold.
Du kan også gå på kanal, så vi kanse hvilken kanal du reagerer best
på, eller kommuniserer best rundt.
Frode Stenstrøm (04:48):
Du tester ikke bare budskapet med kommunikasjonskanalen?
Jørgen Amrud Hagen (04:51):
Ja, den har blitt vel så viktig.
Ungdommen i dag vil kanskje ikke brukee-post på samme måte som vi gjør.
Geir Andreassen (04:57):
Nei, du treffer ikke de hjemme på e-posten.
Du må poste noe på Insta ellerSnap for å treffe de hjemme.
Frode Stenstrøm (05:03):
Men kunne dere også da testet på for eksempel forskjellige
innholdssegmenter, eller er det på enmåte budskapet som står da man tester?
Geir Andreassen (05:10):
Jeg tenker man tester alle elementene egentlig.
Du tester både bildebruk, du testeremnefeltet, du tester teksten
i kommunikasjonen, kanskje ogsåplassering av de ulike tekstelementene
i tillegg til kanal, så ja!
Frode Stenstrøm (05:26):
Er det andre grunner til hvorfor en lytter skal bry seg om
sanntidsmarkedsføring kontra det klassiskeutsendingen av e-poster for eksempel?
Geir Andreassen (05:34):
Ja, det handler jo igjen om relevans og effektivitet,
det å bruke pengene riktig, det erdyrt å skyte med hagle hele tiden,
mye mer effektivt å kjøre en til en.
Jørgen Amrud Hagen (05:48):
Så er jo kommunikasjonen ofte toveis så det
å kunne få reagere på svar ellerhendelsen eller det mottakeren gjør
rundt det budskapet du har sendt da.
Når du skyter med hagle, så er duferdig, så vet du egentlig ikke hva
brukeren i andre enden har gjort.
Men det å kunne reagere på klikkeller andre hendelser som mottakerne
gjør rundt den kommunikasjonen duhar, og kunne bygge videre på å
(06:08):
lage en ordentlig god kundereise.
Frode Stenstrøm (06:10):
Jeg tror vi alle har fått mottatt brev fra en firma
hvor det står no reply-adresse.
Det er liksom, jeg har lyst til å fortelledeg noe, men jeg driter i hva du mener.
Og det er jo kanskje det som jeg syneser fint med sanntidsmarkedsføring,
at du åpner opp nettopp for dender responsen og kommunikasjonen.
Og så er det jo også det at jeg syneseksempelet ditt var bra, Geir, for
(06:32):
det er jo ikke sanntidsmarkedsføringer nødvendigvis knyttet opp mot ren
markedsføring, men det er jo opp motkundekommunikasjon, for eksempel litt
opptaksverdenen, eller et salgssammenheng,eller et webinar, eller det kan jo
være ganske mange brukesenarioer.
Geir Andreassen (06:44):
Ja, det å bygge kundereiser.
Du har mulighet til å leggeen del andre ting inn i disse
kundereisene, ikke bare kommunikasjon.
Du kan opprette en telefonsamtale tilkundesenteret, du kan opprette en avtale.
Det er uendelig mye muligheterfaktisk med utløserne.
Frode Stenstrøm (07:07):
Neste tema vil være hvordan man kommer i
gang med sanntidsmarkedsføring.
Her er det flere scenarier.
Du har de som ikke har markedsføring idet hele tatt, eller kundekommunikasjon,
eller du har de som er vant tilå sende ut nyhetsbrev til ganske
mange mennesker i et segment.
Hva er veien videre for etfirma for å konvertere til en
sanntidsmarkedsføringsverden?
Geir Andreassen (07:26):
Det må jo på en måte passe med strategien, man må
passe inn i marketingmiksen din.
Men hvis du gjør det, så er det jodet å sørge for at du har kontroll
på dataene dine, det at du har riktiggod kvalitet, at du kan stole på det.
Hvis du har dårlig datakvalitet, så blirikke kommunikasjonen relevant, og da er
du egentlig tilbake der du var, ellerkanskje enda dårligere enn der du var.
Jørgen Amrud Hagen (07:48):
Ja, det tenker jeg også.
Ja, datene er enda viktigere i ensanntids- eller triggerbasert, for
da prøver du å være relevant, og hvisdu da bommer, har du virkelig bommet.
En er å skyte med kanonen.
Geir Andreassen (07:58):
Ja,
Frode Stenstrøm (07:58):
Mener dere da for eksempel kvalitet på kundopplysninger
eller kontaktopplysninger?
Jørgen Amrud Hagen (08:03):
Egentlig alt du har rundt kundene,
Geir Andreassen (08:06):
Egentlig alt du har rundt kundene ikke sant, de
ulike kjøpene, klikkene, åpningene,altså andre hendelsene på kunden, i
tillegg da til, ja, alle de standardfornavn, etternavn, e-postadressen,
ikke sant, og adressen og, ja.
Frode Stenstrøm (08:20):
Kreves det mye planlegging, føler dere, eller
er verktøyene blitt så lett nå atman egentlig kan begynne å leke
litt med litt mindre kundereiserog lære mens man fortsetter?
Geir Andreassen (08:29):
Jeg vil anbefale alltid å begynne smått, teste ut,
se om det fungerer eller ikke,gjøre justeringer helt til det
fungerer, og bygge videre derfra.
Når det gjelder bygging avkundereiser, så min erfaring
er egentlig å lage små reiser.
Altså små enkle kundereiser i stedetfor store kompliserte, for hele
(08:50):
tiden så må du gjøre justeringer.
Og det er noe sånn at når først noen harkommet inn i en reise, så fortsetter de
på en måte i den reisen til den er slutt.
Og de endringene du gjør er ikkesikkert at det påvirker de nye da.
Frode Stenstrøm (09:04):
Men er det mulig å endre en kundereise som først er iverksatt?
Jørgen Amrud Hagen (09:07):
Ja, teknisk sett så kan du endre den, men som Geir
sier, du vil jo da følge en gitt bane.
Den personen som allerede erinne i den kundereisen vil
følge den banen som er gitt.
Så vil nye personer kanskje komme inn.
Nye baner, men det å lage flere små,altså mange bekker små, og bygge en
komplett kundereise bestående av småkundereiser, det er lurt, for da har
(09:28):
du en mye større fleksibilitet ogmulighet til å gjøre endringer underveis.
Geir Andreassen (09:31):
Ja, jeg har et nylig eksempel på det er dette rundt event,
altså en kundereise for eksempel.
Hvis du ønsker at du skal sende uten bekreftelse, du skal sende ut en
påminnelse to dager før, og du skalkanskje også sende ut en påminnelse en
time før, i tillegg til en evaluering tilde som har sjekket inn etter arrangementet
(09:51):
er ferdig, Hvis du lager alt det ien kundereise, og du ønsker å gjøre
noen endringer, så blir det vanskelig.
Så det er å dele opp den.
Du får en bekreftelse nårdu har registrert deg.
Så er det ny igjen til påminnelser,og så er det ny igjen etter
sjekken, altså evalueringen.
Da har du mye mer kontroll på det.
Frode Stenstrøm (10:11):
Så du lager mange mindre reiser i stedet for en stor og en lang?
Geir Andreassen (10:16):
Og det er mye lettere å holde kontroll, evaluere, gjøre endringer.
Frode Stenstrøm (10:20):
Det var et godt tips det er det andre sånne tips
som er viktig å tenke på når manskal få bygd opp disse reisene sine?
Jørgen Amrud Hagen (10:25):
Jeg er jo litt glad i den planen jeg da I alle fall når man da
lager alle de små Så kan det være greitå lage en litt overordnede plan for å
ha litt kontroll på det du har satt opp.
Det er jo alltid fint Så det erveldig fint å prøve å teste, men
da vil jeg legge en liten plan.
Du snakket om strategi, Geir.
Du har strategi i bunn, og så bør dulegge en plan på det du skal gjøre.
Frode Stenstrøm (10:43):
Hvordan vil dere ha Organisert de som skal jobbe med dette?
En ting er jo kundekommunikasjon i renmarkedsføringsøyemed webinar for eksempel
men du har jo kanskje kommunikasjoni salg, du hadde kommunikasjon i
opptak hvordan organiserer et firmaseg for å på en måte hente ut den
effekten av en sånn type investering?
Geir Andreassen (11:04):
Jeg tenker jo at du må ha noen som er litt overordnet
og ansvarlig, som har kontrollen oghar mandat til å gjøre endringer, og
så trenger du ikke minst det at duhar brukere som skjønner produktet.
Og som skjønner hvordan ting er satt opp.
Frode Stenstrøm (11:22):
Er det krav til tverrfaglig kompetanse, eller har man
kommet dit til at man kan egentligfå gjort veldig mye uten å være
IT-kyndig, nær sagt, eller data-nerd?
Jørgen Amrud Hagen (11:32):
Ja, du kommer langt uten å være data-nerd, absolutt.
Jeg er jo glad i å kunne litt om datanår du skal jobbe med, det er alltid en
fordel, men du trenger ikke være data-nerdfor det, det er å egentlig kjenne
kunden din, det er jo viktig uansett.
Når du skal kommunisere meddem, så trenger du ikke kunne
datamodellen etter fingerspissene,det slipper du i disse dager.
Men det å ha en viss kjennskaptil data er jo alltid fint.
Frode Stenstrøm (11:53):
Så du må forstå litt sånn hva en ordre er, og hva du henter
de forskjellige dataskildene fra da?
Jørgen Amrud Hagen (11:59):
Ja, det er hva kunden gjør.
Hva er det som ligger bakde dataene du jobber med?
Hva slags interaksjoner ellerhendelser er det som ligger bak dem?
Frode Stenstrøm (12:06):
Jeg har ofte sett i prosjektene jeg har vært i selv
at du har kunnskap om å skrivegod tekst, det er jo et fagområde.
Det er jo kunnskap om å bygge engod kundereise, det er kanskje et
annet fagområde, og det å kunneforstå datene som du var inne på,
Jørgen, det er kanskje et tredje.
Det jeg er litt spent på er hvordan detil firma med få ressurser egentlig kan
bygge seg opp for å hente ut effekteneav sånn type verktøy, eller om det blir
(12:29):
for stort rett og slett at de fallerfordi de ikke har riktig kompetanse?
Geir Andreassen (12:34):
Nei, jeg tenker ikke det.
Jeg tenker at verktøyet er skalerbart,akkurat som organisasjonene er skalerbare.
Små organisasjoner trenger da mindre.
Det er ikke så mangebrukere, for eksempel.
Det er ikke 50 stykker på et kundesentersom skal forholde seg til dette her.
Så det er rett og slett skalerbart.
Frode Stenstrøm (12:51):
Hvilke verktøy opplever du som de mest relevante for kunderne
som skal jobbe med sanntidsmarkedsføring?
Geir Andreassen (12:56):
Relevante verktøy, da tenker jeg Dynamics, marketing.
Trenger kanskje noe verktøy for analyse.
Power BI for eksempel, og såkommer man jo aldri unna Excel.
Frode Stenstrøm (13:04):
Excel altså!
Geir Andreassen (13:05):
Alltid Excel.
Frode Stenstrøm (13:08):
Ja det er herlig.
Det er jo verdens mest brukte CRM-systemer vel Excel, er det ikke det?
Excel, gule lapper og mail!
Geir Andreassen (13:13):
Veldig enkelt,
Jørgen Amrud Hagen (13:14):
Tror du kan gjøre alt i Excel, altså.
Geir Andreassen (13:16):
Eksportere ut noen lister, lager noen pivottabeller og
ser hva som skiller seg bak tallene.
Frode Stenstrøm (13:22):
Men fra spøk til alvor, det er jo det med å måle
oppfølging og resultat som vi skallære og som kanskje blir det viktigste
så vi ikke bare sender ut det sammebudskap og så bommer det kontinuerlig.
Vil dere si at det er høykostnad for å komme i gang?
Jørgen Amrud Hagen (13:33):
Nei, marketingplattformen ligger der.
Har du Dynamics fra før så er detjo veldig greit, da får du en liten
ekstra modul du kan bruke, har duingenting fra før så er den fortsatt
relativt overkommelig prismessig,det går jo igjen per du betaler jo
for mottakerne så er det en litenorganisasjon med ikke så mange mottakere,
så er det jo ikke så stor kostnad.
Frode Stenstrøm (13:52):
Den skalerer egentlig med respondentene du kommuniserer med?
Jørgen Amrud Hagen (13:55):
Ja stemmer.
Frode Stenstrøm (13:56):
Det omfattende arbeid å få satt opp?
Opplever du at det er nesten etferdig produkt, eller er det mye
som skal til for å komme i gang?
Geir Andreassen (14:03):
Jeg opplever det som et ganske ferdig produkt, ja.
Det tar et par dager å få satt opp altsammen riktig, men jeg synes ikke det
er lenge eller dyrt i sammenhengen.
Frode Stenstrøm (14:13):
Hva er den største jobben for å komme i gang?
Geir Andreassen (14:18):
Det er kanskje litt sånn segmentering og bli kjent med dataene,
bli kjent med kundene og forstå, detå implementere strategien, i og med
gjøre om strategien til kundereiser,
Jørgen Amrud Hagen (14:35):
Ja, det er planleggingen og data
Geir Andreassen (14:37):
planlegging og data.
Jørgen Amrud Hagen (14:39):
viktig, for uavhengig av hvertid er det det viktigste du
Geir Andreassen (14:41):
er riktig.
Frode Stenstrøm (14:43):
Det neste tema er erfaringer som dere har hatt så langt
fra de prosjektene dere har jobbetmed og gjerne da hvilke effekter har
dere sett for de som har på en måtegått veien fra klassisk markedsføring
og dialog til sanntidsmarkedsføring?
Jeg tenkte jeg kunne starte litt med åse på oss selv her i ProsessPilotene.
Vi har jo hatt dettemarkedsføringsverktøyet i
drift i ganske mange år.
Og sendt noen nyhetsbrevi en veldig sjelden gang.
(15:04):
Mens nå som vi har kommet i gang medwebinar og seminar og markedsføring,
så bruker jo disse kundereisenei mye større grad, nettopp for å
følge opp påmeldingsskjema der.
Og det som er gøy med det, er at jeg serat det fungerer jo veldig, veldig godt.
Vi får produsert mye mer innholdenn det vi noensinne gjorde før.
Og så har jo vi koblet også nettsidenevåre opp til sanntidsmarkedsføringen,
(15:28):
så de som kontakter oss der, de gårjo rett inn i markedsføringsverktøyet.
Selv om det er et annet CMS,så går det rett inn, og så kan
vi lage en kundereise på det.
Så det har jo vært en heltkjempeopplevelse egentlig.
Og så en av de case du jobber på nå, Geir,du nevnte jo Kristiania opptaksystem.
Geir Andreassen (15:44):
Ja, der har vi jo, som når du søker på et studium, så vil
denne søknaden gå gjennom ulike stadier.
Eller statuser, og vi kan jo tenke atpå hver eneste endring så har du behov
for å sende kommunikasjon til studenten,og da vil jo endringen på status
er jo da utløseren eller triggeren.
(16:04):
Da sender du ut et budskap, eventueltfølger du opp med en telefonsamtale,
altså i samme kundereisen såoppretter du en telefonsamtale.
Frode Stenstrøm (16:13):
Hvis du skulle løse de problemstillingene du beskrev nå Geir,
for den kunden uten sanntidsmarkedsføring: Finnes det noe reelt alternativ, eller (16:16):
undefined
er det den beste måten å løse det på?
Geir Andreassen (16:22):
Det er en veldig tungvindt måte å gjøre det på.
Hvis du skal for eksempel lagesegmenter er på en måte motsatt.
Sånn at du lager et segmenttil alle som har søkt.
Så må du gjøre det.
Så kan du sende ut budskapet.
Men du må gjøre det samme dagen etterpå.
For det er stadig nye.
Og du må gjøre det samme dagen etterpå.
Så skal du sende ut et tilbud.
(16:45):
Og så må du gjøre det.
Hvis du har åtte ulike statuser på dennesøknaden, så sitter du og gjør åtte
repetitive oppgaver hver eneste dag.
Og da kan du ansette et par.
Frode Stenstrøm (16:55):
Riktig!
Geir Andreassen (16:56):
Og det slipper du nå med trigger eller utløser
basert, altså sanntidsmarkedsføring.
Da er det en utløser som står og lytterpå den, men en gang den søknaden endrer
status, så går det en ny budskap ut.
Jørgen Amrud Hagen (17:07):
Ja, du snakket jo om vårt eget verktøy, eller vår egen bruk av
verktøy, og vi ser også hvordan vi endeligklarer å snakke godt med våre egne kunder.
Vi har jo vært litt passive, og vikan jo nå også ta i bruk verktøyet,
for det er det det er verdt å bruke.
(17:28):
Så jeg svarer på eventer, når folkhar vært inne på eventer, vi kobler
jo, som du sier, til nettsidene, ogdet er det som er så fint, at det
er jo ikke bare real time, som vikaller det, det er jo denne hendelsen.
Når folk har vært inne på, settpå YouTube-videoene våre, sett på
noen annen webinar eller besøktnettsidene, så kan vi snakke med
dem, og da med relevant informasjon.
For vi vet hvilke sider de har værtpå og vi vet hva de har sett så vi kan
(17:51):
snakke med folk med relevant informasjon.
Frode Stenstrøm (17:54):
Det å være ærlig på det at overgangen vi nå snakker om
er ganske ny i Microsoft-verdenen,og at produkter har utviklet seg
voldsomt bare de siste årene.
Kunder som skal komme i gang i dag, kan joegentlig ta det i bruk, og kunder som har
tenkt på et gammelt måte, må jo, kan jonå begynne å planlegge den overgangen da.
Men at de da får plutselig en heltannen form for kommunikasjon, så
(18:16):
neste år så har vi sannsynligvisenda flere reelle case å snakke om.
Vi vet at vi har case som gårnå, som vi ikke kan snakke om,
men hvor det er verdiskapning da.
Jørgen Amrud Hagen (18:24):
Ja, du kommer inn i en helt annen hverdag hvis du tar
i bruk hvert i dag enn kontra i fjor.
Det var noe jeg også har snakket om ide andre webinarene, at det har blitt
modent, fra vårt perspektiv i hvert fall.
Frode Stenstrøm (18:38):
Jeg har lyst til å gå til det siste temaet, det er hvor går veien
videre for Dynamics Customer Insights,som er det korrekte navnet produktet.
Jeg tror marketing kommer til å sitteinne som et begrep hos oss lenge.
Men kan dere si litt om hva dere veter på plan for Microsoft for produktet?
Jørgen Amrud Hagen (18:59):
Det er det som vi har snakket litt om, og det er det
med både anonyme profiler og det åkunne hente inn data fra nettsider.
Og følge kundresen før duegentlig kjenner kunden.
Kunden gjør jo mye både pånettsider og andre kanaler
før du blir kjent med kunden.
Da kan du samle inn de datene og kunnelage en god kundeprofil på de ukjente
datene i det du får identifisert kunden.
(19:21):
Sånn at du har en historikk du kanbegynne med, så du får god data.
Frode Stenstrøm (19:25):
Og det har vi tenkt å demonstrere på webinar
etter sommerferien, tror jeg.
Jørgen Amrud Hagen (19:30):
Det er planen.
En eller en gang, jeg harjo ikke satt dato enda,
Frode Stenstrøm (19:32):
Vi må få tilgang til produkter selv også, akkurat på
den funksjonaliteten i alle fall.
Jørgen Amrud Hagen (19:37):
Og så er det vel det å knytte seg tettere
til andre dataplattformer.
Det å få hentet inn godedata er jo kjempeviktig.
Vi har jo Customer Insight Data som er endel av verktøyet, men du har jo Microsofts
Fabric løsning som ligger der, som blirtettere integrert i hele løsningen.
Frode Stenstrøm (19:52):
Jeg vet at en del firmaer de snakker om CDM'er, Customer
Data Management Plattformer og det er joegentlig der jeg ser at dette i større
grad går, at du sanker inn data franetthandler og point-and-sell-systemer
og drop-in-systemer og gudvitendehva Sosiale medier også, ja.
Og det sa du i sted også, Geir, dette medå kommunisere på andre kanaler enn e-post.
(20:15):
Altså jeg tenker WhatsApp eller SMSeller push notifications til mobil,
det blir veldig, veldig sentralt da.
Hvis du skal kommunisere på en kanalsom ikke Dynamics Marketing støtter,
så kan vel du lage egne kanaler der?
Jørgen Amrud Hagen (20:27):
Du kan lage kanaler til det meste.
Du har jo nå en god del kanaler somer innebygd, og så kan du lage dine
egne kanaler og kommunisere med demså lenge de har et grensesnitt du kan
snakke med, så kan du kommunisere medalt, og de kan brukes i kundereisene
på samme måte som e-post og SMS.
Frode Stenstrøm (20:39):
Og så har vi ikke snakket så mye om Copilot i denne
episoden, og det er jo litt befriende.
Vi har jo mange demonstrasjonerav det på YouTube-kanalen vår,
så det kan jo folk se der.
Men det er jo ikke noe tvil om at kunstigintelligens kommer til å påvirke både
det å skape innhold, men også det ågjøre et søk etter segmenter og personer.
Jørgen Amrud Hagen (20:59):
Så jeg tror det også vil hjelpe litt på planlegging,
som jeg snakket om, det å prosjektererett og slett kundereisen din, at du
får litt hjelp av Copilot til å setteopp de enkle tingene, og sånn litt sånn,
jeg vet ikke hva jeg skal kalle det,men en assistentjobb, rett og slett.
Det er jo det den er i bunn og grunn.
Frode Stenstrøm (21:12):
Så ser jeg at koblingen til de andre Microsoft
produktene er jo blitt sterkere.
Vi bruker jo Loop for planleggingselv, for å ha oversikt med alle
markedsføringsaktivitetene, som eregentlig et ganske nytt produkt, kommet i
år og er i stadig utvikling, og det gjørjo at hver eneste lille utsending blir et
lite mini-prosjekt med involverte parter,og da får hver enkelt ansvarlig person
(21:32):
sin lille to-do-liste, så jeg ser at deter blitt veldig mye bra i teknologien
i alle fall for å produsere innhold.
Jeg tenkte vi skulle avslutte nåmed å stille dere et spørsmål, og
det er jo hvis dere skulle gitt etlitt råd til kunder som sitter og
lurer på om de skal ta i bruk disseverktøyene, eller hva skulle det vært?
Jørgen Amrud Hagen (21:55):
Nei, kast deg til å holde til på det, du må jo teste det,
vi har jo nå laget noe tilbake til devideoene vi har laget, for du får en
god oversikt over hva som finnes i hvertfall, det er jo en god start, bare se på
de, for å se om det her er noe for deg,så finnes det jo prøveversjoner der ute
som er ganske enkle å få tak i, det kandu enten få hjelp av oss, eller gjøre
det direkte selv, så får du testet ut.
Du får klikke deg rundt.
(22:16):
Det er ikke så mye data der kanskje,men du får klikke deg rundt og sett på
verktøy og sett om det er noe for deg.
Så det er jo en god start barefor å se som verktøy med seg om
den plattformen er noe for deg.
Frode Stenstrøm (22:25):
Hopp i det, altså.
Geir Andreassen (22:27):
Ja, støtter en helt hopp i det, begynner i det
små, evaluerer, justerer, kjører på.
Frode Stenstrøm (22:34):
Kjør på!
Tørr å prate med kunden rett og slett!
Geir Andreassen (22:38):
Ja, bli kjent med kunden dine.
Og forstå de!
Frode Stenstrøm (22:41):
Og med de ordene sier jeg takk til Geir og Jørgen, begge
to fageeksperter fra ProsessPilotene,for deres bidrag i dagens episode.
Den episoden er å finne overalt, derdu hører på podkasts og YouTube-kanal,
hvor dere også finner demonstrasjonerav disse produktene vi har omtalt i dag,
samt nettstedet radio.Prosesspilotene.no.
Denne podkassen er produsertav Prosesspilotene, som øker
(23:03):
verdien av dine kunder med bruk avMicrosoft-teknologi og jobber med
arbeidsprosessene markedsføring,salg, service og prosjektledelse.
Vårt analyseteam kan hjelpe degmed kunstig intelligens, innsikt og
analyse, og samhandlingsteamet kan lagenettsider, kundeportaler og kundeklubber.
Ansvarlig for denne episodener meg, Frode Stenstrøm.
Prosjektleder er Odd-Bjørg Berge.
Vi tar gjerne imot dinespørsmål og tilbakemelding
(23:24):
på LinkedIn og YouTube-kanal.
Med ønske om bedre arbeidsprosesserfor alle på gjenhør.
I de to siste episodene av ProsessPodden har
(00:02):
jeg satt søkelys på markedsføring.
I den første av disse episodenesnakket jeg med Andreas
fra Iteo, der vi diskutertemarkedsføringsstrategi og måling.
I den andre episoden snakket jeg medTrond fra Leonberg og Tor Kristoffersen
fra ProsessPilotene, der vi diskuterteNPS-Score som et virkemiddel for måling
(00:23):
av kundetilfredshet og lojalitet.
I dagens episode vil jeg sette søkelysetpå hva og hvordan moderne teknologi
påvirker krav til kundedialog og demulighetene som den teknologien gir.
I en verden der også krav fra kunden tilgod kundopplevelse øker, blir det stadig
viktigere med målrettet kommunikasjonsom alternativ til bulkutsendinger.
(00:45):
Jeg har derfor invitert to fageeksperterfra ProsessPilotene til å svare på
mine spørsmål om sanntidsmarkedsføring.
Hva er sanntidsmarkedsføring,og hvorfor er det viktig?
Hvordan kan du som lytter kommei gang med sanntidsmarkedsføring?
Hvilke erfaringer har Geir ogJørgen fra prosjektene de jobber
i , og når kommer Microsoft til åutvikle denne teknologien videre.
Mitt navn er Frode Stenstrøm,og dette er ProsessPodden.
(01:09):
Så velkommen til Geir og Jørgen.
Jeg er veldig glad for at dere toklitt tid for å snakke med meg i dag.
Geir, hva er det du brenner mest for da?
Geir Andreassen (01:18):
Det jeg brenner mest for innen markedsføring er vel effektivitet.
Det å gjøre effektive kampanjer, og detå kunne måle dem, analysere dem, justere
dem og få et riktig og godt resultat.
Frode Stenstrøm (01:31):
Men hva slags type prosjekter er det
du jobber mest med for tiden?
Geir Andreassen (01:34):
Egentlig ikke markedsføring, men jeg jobber med
Kristiania og opptaksprosessen, ogdet er jo ... Ja, det er jo ikke
direkte markedsføring, men vi brukerDynamics Marketing i det arbeidet.
Kundereiser.
Frode Stenstrøm (01:48):
Så du bruker da kommunikasjonsverktøy til,
Geir Andreassen (01:51):
bruker kommunikasjonsverktøyet og sender
såkalt transaksjonelle e-posteri motsetning til kommersielle.
Frode Stenstrøm (01:57):
Riktig.
Jørgen da, hva brenner du for?
Jørgen Amrud Hagen (02:00):
Jeg er jo teknolog, så jeg brenner for teknologien i det.
Hvordan kan vi bruke teknologientil å lage de gode kundereisene
og sette personer som Geir i standtil å lage god kommunikasjon, og
målrettet kommunikasjon, ikke minst.
Frode Stenstrøm (02:14):
Så hvis du gjør en dårlig jobb så blir livet Geir surt egentlig?
Jørgen Amrud Hagen (02:19):
Ja, er det ikke det teknologer skal prøve
å gjøre verden lettere for folk.
Frode Stenstrøm (02:22):
Mm.
Takk til dere begge to.
Vi skal i gang med det førstetemaet i dag, og det er hva er
målrettet kundekommunikasjon,altså sanntidsmarkedsføring?
Geir Andreassen (02:34):
Jeg tenker vi kan egentlig bytte ut det navnet
sanntid med utløser basert.
Det forteller kanskje litt merhva det handler om, for det er
jo en utløser, altså en hendelse,som setter i gang en prosess da,
som vi sender ut kommunikasjon.
Frode Stenstrøm (02:47):
Som eksempel?
Geir Andreassen (02:49):
Ja, for eksempel at du har gjort et kjøp i en nettbutikk, du
har forlatt en handelkurv, du har sjekketinn på et arrangement, den type ting.
Frode Stenstrøm (02:58):
Jørgen, du har jo vist en del sånne eksempler,
vet jeg, på YouTube-kanalenogså, med den type hendelser.
Kan du bare oppsummere noen av detypiske eksemplene du har vist der?
Jørgen Amrud Hagen (03:08):
Ja, det er det som Geir sier, det med handlekurven
vi alltid bruker, det at du faktiskforlater noe, nesten at du ikke gjør noe.
En ikkehandling kan jo også være...
Være en handling i den sammenhengenog det er alt rundt event og det
er alt rundt, det kan være endringigjen, teknologen da endring av data
i plattformen en handling eller enliten endring som gjør at noe skjer i
(03:30):
plattformen som vi kan kommunisere rundt.
Frode Stenstrøm (03:32):
Hva vil dere si er den største forskjellen mellom
sanntidsmarkedsføring og den klassiskeutsendingen av en DM for eksempel?
Geir Andreassen (03:40):
Det er jo det at kommunikasjonen gjøres mer relevant
Hvis du har en liste på 10 000e-postmottakere, og du skal sende ut
nyhetsbrev, så er ikke alle de 10 000interessert i det samme produktet.
De er ikke det samme aldersgruppa,de er ikke det samme kjønnet.
Så det blir ikke noedifferensiert kommunikasjon.
Alt går til alle.
Det ofte oppfattet som støy, fordiinnboksningen er full av sånne eksempler.
Frode Stenstrøm (04:03):
Det er vel egentlig også svar på hvorfor dette blir relevant?
Geir Andreassen (04:06):
Ja, jeg tenker det.
Det å være relevant er et viktig ord her.
Frode Stenstrøm (04:13):
I klassisk markedsføringsutsending, så har
man noe som heter AB-testing.
Har AB-testing noen funksjoni sanntidsmarkedsføringen?
Geir Andreassen (04:21):
Det er jo viktig å få testet kundereisene, testet
kommunikasjonen sånn at den treffer, ogvi er jo forskjellige alle sammen, og
reagerer på litt forskjellige ting, så detå innføre AB-testing også i 1-1 er viktig.
Jørgen Amrud Hagen (04:37):
Vi ser nå at AB-Testing kan gå bredere
enn det klassiske innhold.
Du kan også gå på kanal, så vi kanse hvilken kanal du reagerer best
på, eller kommuniserer best rundt.
Frode Stenstrøm (04:48):
Du tester ikke bare budskapet med kommunikasjonskanalen?
Jørgen Amrud Hagen (04:51):
Ja, den har blitt vel så viktig.
Ungdommen i dag vil kanskje ikke brukee-post på samme måte som vi gjør.
Geir Andreassen (04:57):
Nei, du treffer ikke de hjemme på e-posten.
Du må poste noe på Insta ellerSnap for å treffe de hjemme.
Frode Stenstrøm (05:03):
Men kunne dere også da testet på for eksempel forskjellige
innholdssegmenter, eller er det på enmåte budskapet som står da man tester?
Geir Andreassen (05:10):
Jeg tenker man tester alle elementene egentlig.
Du tester både bildebruk, du testeremnefeltet, du tester teksten
i kommunikasjonen, kanskje ogsåplassering av de ulike tekstelementene
i tillegg til kanal, så ja!
Frode Stenstrøm (05:26):
Er det andre grunner til hvorfor en lytter skal bry seg om
sanntidsmarkedsføring kontra det klassiskeutsendingen av e-poster for eksempel?
Geir Andreassen (05:34):
Ja, det handler jo igjen om relevans og effektivitet,
det å bruke pengene riktig, det erdyrt å skyte med hagle hele tiden,
mye mer effektivt å kjøre en til en.
Jørgen Amrud Hagen (05:48):
Så er jo kommunikasjonen ofte toveis så det
å kunne få reagere på svar ellerhendelsen eller det mottakeren gjør
rundt det budskapet du har sendt da.
Når du skyter med hagle, så er duferdig, så vet du egentlig ikke hva
brukeren i andre enden har gjort.
Men det å kunne reagere på klikkeller andre hendelser som mottakerne
gjør rundt den kommunikasjonen duhar, og kunne bygge videre på å
(06:08):
lage en ordentlig god kundereise.
Frode Stenstrøm (06:10):
Jeg tror vi alle har fått mottatt brev fra en firma
hvor det står no reply-adresse.
Det er liksom, jeg har lyst til å fortelledeg noe, men jeg driter i hva du mener.
Og det er jo kanskje det som jeg syneser fint med sanntidsmarkedsføring,
at du åpner opp nettopp for dender responsen og kommunikasjonen.
Og så er det jo også det at jeg syneseksempelet ditt var bra, Geir, for
(06:32):
det er jo ikke sanntidsmarkedsføringer nødvendigvis knyttet opp mot ren
markedsføring, men det er jo opp motkundekommunikasjon, for eksempel litt
opptaksverdenen, eller et salgssammenheng,eller et webinar, eller det kan jo
være ganske mange brukesenarioer.
Geir Andreassen (06:44):
Ja, det å bygge kundereiser.
Du har mulighet til å leggeen del andre ting inn i disse
kundereisene, ikke bare kommunikasjon.
Du kan opprette en telefonsamtale tilkundesenteret, du kan opprette en avtale.
Det er uendelig mye muligheterfaktisk med utløserne.
Frode Stenstrøm (07:07):
Neste tema vil være hvordan man kommer i
gang med sanntidsmarkedsføring.
Her er det flere scenarier.
Du har de som ikke har markedsføring idet hele tatt, eller kundekommunikasjon,
eller du har de som er vant tilå sende ut nyhetsbrev til ganske
mange mennesker i et segment.
Hva er veien videre for etfirma for å konvertere til en
sanntidsmarkedsføringsverden?
Geir Andreassen (07:26):
Det må jo på en måte passe med strategien, man må
passe inn i marketingmiksen din.
Men hvis du gjør det, så er det jodet å sørge for at du har kontroll
på dataene dine, det at du har riktiggod kvalitet, at du kan stole på det.
Hvis du har dårlig datakvalitet, så blirikke kommunikasjonen relevant, og da er
du egentlig tilbake der du var, ellerkanskje enda dårligere enn der du var.
Jørgen Amrud Hagen (07:48):
Ja, det tenker jeg også.
Ja, datene er enda viktigere i ensanntids- eller triggerbasert, for
da prøver du å være relevant, og hvisdu da bommer, har du virkelig bommet.
En er å skyte med kanonen.
Geir Andreassen (07:58):
Ja,
Frode Stenstrøm (07:58):
Mener dere da for eksempel kvalitet på kundopplysninger
eller kontaktopplysninger?
Jørgen Amrud Hagen (08:03):
Egentlig alt du har rundt kundene,
Geir Andreassen (08:06):
Egentlig alt du har rundt kundene ikke sant, de
ulike kjøpene, klikkene, åpningene,altså andre hendelsene på kunden, i
tillegg da til, ja, alle de standardfornavn, etternavn, e-postadressen,
ikke sant, og adressen og, ja.
Frode Stenstrøm (08:20):
Kreves det mye planlegging, føler dere, eller
er verktøyene blitt så lett nå atman egentlig kan begynne å leke
litt med litt mindre kundereiserog lære mens man fortsetter?
Geir Andreassen (08:29):
Jeg vil anbefale alltid å begynne smått, teste ut,
se om det fungerer eller ikke,gjøre justeringer helt til det
fungerer, og bygge videre derfra.
Når det gjelder bygging avkundereiser, så min erfaring
er egentlig å lage små reiser.
Altså små enkle kundereiser i stedetfor store kompliserte, for hele
(08:50):
tiden så må du gjøre justeringer.
Og det er noe sånn at når først noen harkommet inn i en reise, så fortsetter de
på en måte i den reisen til den er slutt.
Og de endringene du gjør er ikkesikkert at det påvirker de nye da.
Frode Stenstrøm (09:04):
Men er det mulig å endre en kundereise som først er iverksatt?
Jørgen Amrud Hagen (09:07):
Ja, teknisk sett så kan du endre den, men som Geir
sier, du vil jo da følge en gitt bane.
Den personen som allerede erinne i den kundereisen vil
følge den banen som er gitt.
Så vil nye personer kanskje komme inn.
Nye baner, men det å lage flere små,altså mange bekker små, og bygge en
komplett kundereise bestående av småkundereiser, det er lurt, for da har
(09:28):
du en mye større fleksibilitet ogmulighet til å gjøre endringer underveis.
Geir Andreassen (09:31):
Ja, jeg har et nylig eksempel på det er dette rundt event,
altså en kundereise for eksempel.
Hvis du ønsker at du skal sende uten bekreftelse, du skal sende ut en
påminnelse to dager før, og du skalkanskje også sende ut en påminnelse en
time før, i tillegg til en evaluering tilde som har sjekket inn etter arrangementet
(09:51):
er ferdig, Hvis du lager alt det ien kundereise, og du ønsker å gjøre
noen endringer, så blir det vanskelig.
Så det er å dele opp den.
Du får en bekreftelse nårdu har registrert deg.
Så er det ny igjen til påminnelser,og så er det ny igjen etter
sjekken, altså evalueringen.
Da har du mye mer kontroll på det.
Frode Stenstrøm (10:11):
Så du lager mange mindre reiser i stedet for en stor og en lang?
Geir Andreassen (10:16):
Og det er mye lettere å holde kontroll, evaluere, gjøre endringer.
Frode Stenstrøm (10:20):
Det var et godt tips det er det andre sånne tips
som er viktig å tenke på når manskal få bygd opp disse reisene sine?
Jørgen Amrud Hagen (10:25):
Jeg er jo litt glad i den planen jeg da I alle fall når man da
lager alle de små Så kan det være greitå lage en litt overordnede plan for å
ha litt kontroll på det du har satt opp.
Det er jo alltid fint Så det erveldig fint å prøve å teste, men
da vil jeg legge en liten plan.
Du snakket om strategi, Geir.
Du har strategi i bunn, og så bør dulegge en plan på det du skal gjøre.
Frode Stenstrøm (10:43):
Hvordan vil dere ha Organisert de som skal jobbe med dette?
En ting er jo kundekommunikasjon i renmarkedsføringsøyemed webinar for eksempel
men du har jo kanskje kommunikasjoni salg, du hadde kommunikasjon i
opptak hvordan organiserer et firmaseg for å på en måte hente ut den
effekten av en sånn type investering?
Geir Andreassen (11:04):
Jeg tenker jo at du må ha noen som er litt overordnet
og ansvarlig, som har kontrollen oghar mandat til å gjøre endringer, og
så trenger du ikke minst det at duhar brukere som skjønner produktet.
Og som skjønner hvordan ting er satt opp.
Frode Stenstrøm (11:22):
Er det krav til tverrfaglig kompetanse, eller har man
kommet dit til at man kan egentligfå gjort veldig mye uten å være
IT-kyndig, nær sagt, eller data-nerd?
Jørgen Amrud Hagen (11:32):
Ja, du kommer langt uten å være data-nerd, absolutt.
Jeg er jo glad i å kunne litt om datanår du skal jobbe med, det er alltid en
fordel, men du trenger ikke være data-nerdfor det, det er å egentlig kjenne
kunden din, det er jo viktig uansett.
Når du skal kommunisere meddem, så trenger du ikke kunne
datamodellen etter fingerspissene,det slipper du i disse dager.
Men det å ha en viss kjennskaptil data er jo alltid fint.
Frode Stenstrøm (11:53):
Så du må forstå litt sånn hva en ordre er, og hva du henter
de forskjellige dataskildene fra da?
Jørgen Amrud Hagen (11:59):
Ja, det er hva kunden gjør.
Hva er det som ligger bakde dataene du jobber med?
Hva slags interaksjoner ellerhendelser er det som ligger bak dem?
Frode Stenstrøm (12:06):
Jeg har ofte sett i prosjektene jeg har vært i selv
at du har kunnskap om å skrivegod tekst, det er jo et fagområde.
Det er jo kunnskap om å bygge engod kundereise, det er kanskje et
annet fagområde, og det å kunneforstå datene som du var inne på,
Jørgen, det er kanskje et tredje.
Det jeg er litt spent på er hvordan detil firma med få ressurser egentlig kan
bygge seg opp for å hente ut effekteneav sånn type verktøy, eller om det blir
(12:29):
for stort rett og slett at de fallerfordi de ikke har riktig kompetanse?
Geir Andreassen (12:34):
Nei, jeg tenker ikke det.
Jeg tenker at verktøyet er skalerbart,akkurat som organisasjonene er skalerbare.
Små organisasjoner trenger da mindre.
Det er ikke så mangebrukere, for eksempel.
Det er ikke 50 stykker på et kundesentersom skal forholde seg til dette her.
Så det er rett og slett skalerbart.
Frode Stenstrøm (12:51):
Hvilke verktøy opplever du som de mest relevante for kunderne
som skal jobbe med sanntidsmarkedsføring?
Geir Andreassen (12:56):
Relevante verktøy, da tenker jeg Dynamics, marketing.
Trenger kanskje noe verktøy for analyse.
Power BI for eksempel, og såkommer man jo aldri unna Excel.
Frode Stenstrøm (13:04):
Excel altså!
Geir Andreassen (13:05):
Alltid Excel.
Frode Stenstrøm (13:08):
Ja det er herlig.
Det er jo verdens mest brukte CRM-systemer vel Excel, er det ikke det?
Excel, gule lapper og mail!
Geir Andreassen (13:13):
Veldig enkelt,
Jørgen Amrud Hagen (13:14):
Tror du kan gjøre alt i Excel, altså.
Geir Andreassen (13:16):
Eksportere ut noen lister, lager noen pivottabeller og
ser hva som skiller seg bak tallene.
Frode Stenstrøm (13:22):
Men fra spøk til alvor, det er jo det med å måle
oppfølging og resultat som vi skallære og som kanskje blir det viktigste
så vi ikke bare sender ut det sammebudskap og så bommer det kontinuerlig.
Vil dere si at det er høykostnad for å komme i gang?
Jørgen Amrud Hagen (13:33):
Nei, marketingplattformen ligger der.
Har du Dynamics fra før så er detjo veldig greit, da får du en liten
ekstra modul du kan bruke, har duingenting fra før så er den fortsatt
relativt overkommelig prismessig,det går jo igjen per du betaler jo
for mottakerne så er det en litenorganisasjon med ikke så mange mottakere,
så er det jo ikke så stor kostnad.
Frode Stenstrøm (13:52):
Den skalerer egentlig med respondentene du kommuniserer med?
Jørgen Amrud Hagen (13:55):
Ja stemmer.
Frode Stenstrøm (13:56):
Det omfattende arbeid å få satt opp?
Opplever du at det er nesten etferdig produkt, eller er det mye
som skal til for å komme i gang?
Geir Andreassen (14:03):
Jeg opplever det som et ganske ferdig produkt, ja.
Det tar et par dager å få satt opp altsammen riktig, men jeg synes ikke det
er lenge eller dyrt i sammenhengen.
Frode Stenstrøm (14:13):
Hva er den største jobben for å komme i gang?
Geir Andreassen (14:18):
Det er kanskje litt sånn segmentering og bli kjent med dataene,
bli kjent med kundene og forstå, detå implementere strategien, i og med
gjøre om strategien til kundereiser,
Jørgen Amrud Hagen (14:35):
Ja, det er planleggingen og data
Geir Andreassen (14:37):
planlegging og data.
Jørgen Amrud Hagen (14:39):
viktig, for uavhengig av hvertid er det det viktigste du
Geir Andreassen (14:41):
er riktig.
Frode Stenstrøm (14:43):
Det neste tema er erfaringer som dere har hatt så langt
fra de prosjektene dere har jobbetmed og gjerne da hvilke effekter har
dere sett for de som har på en måtegått veien fra klassisk markedsføring
og dialog til sanntidsmarkedsføring?
Jeg tenkte jeg kunne starte litt med åse på oss selv her i ProsessPilotene.
Vi har jo hatt dettemarkedsføringsverktøyet i
drift i ganske mange år.
Og sendt noen nyhetsbrevi en veldig sjelden gang.
(15:04):
Mens nå som vi har kommet i gang medwebinar og seminar og markedsføring,
så bruker jo disse kundereisenei mye større grad, nettopp for å
følge opp påmeldingsskjema der.
Og det som er gøy med det, er at jeg serat det fungerer jo veldig, veldig godt.
Vi får produsert mye mer innholdenn det vi noensinne gjorde før.
Og så har jo vi koblet også nettsidenevåre opp til sanntidsmarkedsføringen,
(15:28):
så de som kontakter oss der, de gårjo rett inn i markedsføringsverktøyet.
Selv om det er et annet CMS,så går det rett inn, og så kan
vi lage en kundereise på det.
Så det har jo vært en heltkjempeopplevelse egentlig.
Og så en av de case du jobber på nå, Geir,du nevnte jo Kristiania opptaksystem.
Geir Andreassen (15:44):
Ja, der har vi jo, som når du søker på et studium, så vil
denne søknaden gå gjennom ulike stadier.
Eller statuser, og vi kan jo tenke atpå hver eneste endring så har du behov
for å sende kommunikasjon til studenten,og da vil jo endringen på status
er jo da utløseren eller triggeren.
(16:04):
Da sender du ut et budskap, eventueltfølger du opp med en telefonsamtale,
altså i samme kundereisen såoppretter du en telefonsamtale.
Frode Stenstrøm (16:13):
Hvis du skulle løse de problemstillingene du beskrev nå Geir,
for den kunden uten sanntidsmarkedsføring: Finnes det noe reelt alternativ, eller (16:16):
undefined
er det den beste måten å løse det på?
Geir Andreassen (16:22):
Det er en veldig tungvindt måte å gjøre det på.
Hvis du skal for eksempel lagesegmenter er på en måte motsatt.
Sånn at du lager et segmenttil alle som har søkt.
Så må du gjøre det.
Så kan du sende ut budskapet.
Men du må gjøre det samme dagen etterpå.
For det er stadig nye.
Og du må gjøre det samme dagen etterpå.
Så skal du sende ut et tilbud.
(16:45):
Og så må du gjøre det.
Hvis du har åtte ulike statuser på dennesøknaden, så sitter du og gjør åtte
repetitive oppgaver hver eneste dag.
Og da kan du ansette et par.
Frode Stenstrøm (16:55):
Riktig!
Geir Andreassen (16:56):
Og det slipper du nå med trigger eller utløser
basert, altså sanntidsmarkedsføring.
Da er det en utløser som står og lytterpå den, men en gang den søknaden endrer
status, så går det en ny budskap ut.
Jørgen Amrud Hagen (17:07):
Ja, du snakket jo om vårt eget verktøy, eller vår egen bruk av
verktøy, og vi ser også hvordan vi endeligklarer å snakke godt med våre egne kunder.
Vi har jo vært litt passive, og vikan jo nå også ta i bruk verktøyet,
for det er det det er verdt å bruke.
(17:28):
Så jeg svarer på eventer, når folkhar vært inne på eventer, vi kobler
jo, som du sier, til nettsidene, ogdet er det som er så fint, at det
er jo ikke bare real time, som vikaller det, det er jo denne hendelsen.
Når folk har vært inne på, settpå YouTube-videoene våre, sett på
noen annen webinar eller besøktnettsidene, så kan vi snakke med
dem, og da med relevant informasjon.
For vi vet hvilke sider de har værtpå og vi vet hva de har sett så vi kan
(17:51):
snakke med folk med relevant informasjon.
Frode Stenstrøm (17:54):
Det å være ærlig på det at overgangen vi nå snakker om
er ganske ny i Microsoft-verdenen,og at produkter har utviklet seg
voldsomt bare de siste årene.
Kunder som skal komme i gang i dag, kan joegentlig ta det i bruk, og kunder som har
tenkt på et gammelt måte, må jo, kan jonå begynne å planlegge den overgangen da.
Men at de da får plutselig en heltannen form for kommunikasjon, så
(18:16):
neste år så har vi sannsynligvisenda flere reelle case å snakke om.
Vi vet at vi har case som gårnå, som vi ikke kan snakke om,
men hvor det er verdiskapning da.
Jørgen Amrud Hagen (18:24):
Ja, du kommer inn i en helt annen hverdag hvis du tar
i bruk hvert i dag enn kontra i fjor.
Det var noe jeg også har snakket om ide andre webinarene, at det har blitt
modent, fra vårt perspektiv i hvert fall.
Frode Stenstrøm (18:38):
Jeg har lyst til å gå til det siste temaet, det er hvor går veien
videre for Dynamics Customer Insights,som er det korrekte navnet produktet.
Jeg tror marketing kommer til å sitteinne som et begrep hos oss lenge.
Men kan dere si litt om hva dere veter på plan for Microsoft for produktet?
Jørgen Amrud Hagen (18:59):
Det er det som vi har snakket litt om, og det er det
med både anonyme profiler og det åkunne hente inn data fra nettsider.
Og følge kundresen før duegentlig kjenner kunden.
Kunden gjør jo mye både pånettsider og andre kanaler
før du blir kjent med kunden.
Da kan du samle inn de datene og kunnelage en god kundeprofil på de ukjente
datene i det du får identifisert kunden.
(19:21):
Sånn at du har en historikk du kanbegynne med, så du får god data.
Frode Stenstrøm (19:25):
Og det har vi tenkt å demonstrere på webinar
etter sommerferien, tror jeg.
Jørgen Amrud Hagen (19:30):
Det er planen.
En eller en gang, jeg harjo ikke satt dato enda,
Frode Stenstrøm (19:32):
Vi må få tilgang til produkter selv også, akkurat på
den funksjonaliteten i alle fall.
Jørgen Amrud Hagen (19:37):
Og så er det vel det å knytte seg tettere
til andre dataplattformer.
Det å få hentet inn godedata er jo kjempeviktig.
Vi har jo Customer Insight Data som er endel av verktøyet, men du har jo Microsofts
Fabric løsning som ligger der, som blirtettere integrert i hele løsningen.
Frode Stenstrøm (19:52):
Jeg vet at en del firmaer de snakker om CDM'er, Customer
Data Management Plattformer og det er joegentlig der jeg ser at dette i større
grad går, at du sanker inn data franetthandler og point-and-sell-systemer
og drop-in-systemer og gudvitendehva Sosiale medier også, ja.
Og det sa du i sted også, Geir, dette medå kommunisere på andre kanaler enn e-post.
(20:15):
Altså jeg tenker WhatsApp eller SMSeller push notifications til mobil,
det blir veldig, veldig sentralt da.
Hvis du skal kommunisere på en kanalsom ikke Dynamics Marketing støtter,
så kan vel du lage egne kanaler der?
Jørgen Amrud Hagen (20:27):
Du kan lage kanaler til det meste.
Du har jo nå en god del kanaler somer innebygd, og så kan du lage dine
egne kanaler og kommunisere med demså lenge de har et grensesnitt du kan
snakke med, så kan du kommunisere medalt, og de kan brukes i kundereisene
på samme måte som e-post og SMS.
Frode Stenstrøm (20:39):
Og så har vi ikke snakket så mye om Copilot i denne
episoden, og det er jo litt befriende.
Vi har jo mange demonstrasjonerav det på YouTube-kanalen vår,
så det kan jo folk se der.
Men det er jo ikke noe tvil om at kunstigintelligens kommer til å påvirke både
det å skape innhold, men også det ågjøre et søk etter segmenter og personer.
Jørgen Amrud Hagen (20:59):
Så jeg tror det også vil hjelpe litt på planlegging,
som jeg snakket om, det å prosjektererett og slett kundereisen din, at du
får litt hjelp av Copilot til å setteopp de enkle tingene, og sånn litt sånn,
jeg vet ikke hva jeg skal kalle det,men en assistentjobb, rett og slett.
Det er jo det den er i bunn og grunn.
Frode Stenstrøm (21:12):
Så ser jeg at koblingen til de andre Microsoft
produktene er jo blitt sterkere.
Vi bruker jo Loop for planleggingselv, for å ha oversikt med alle
markedsføringsaktivitetene, som eregentlig et ganske nytt produkt, kommet i
år og er i stadig utvikling, og det gjørjo at hver eneste lille utsending blir et
lite mini-prosjekt med involverte parter,og da får hver enkelt ansvarlig person
(21:32):
sin lille to-do-liste, så jeg ser at deter blitt veldig mye bra i teknologien
i alle fall for å produsere innhold.
Jeg tenkte vi skulle avslutte nåmed å stille dere et spørsmål, og
det er jo hvis dere skulle gitt etlitt råd til kunder som sitter og
lurer på om de skal ta i bruk disseverktøyene, eller hva skulle det vært?
Jørgen Amrud Hagen (21:55):
Nei, kast deg til å holde til på det, du må jo teste det,
vi har jo nå laget noe tilbake til devideoene vi har laget, for du får en
god oversikt over hva som finnes i hvertfall, det er jo en god start, bare se på
de, for å se om det her er noe for deg,så finnes det jo prøveversjoner der ute
som er ganske enkle å få tak i, det kandu enten få hjelp av oss, eller gjøre
det direkte selv, så får du testet ut.
Du får klikke deg rundt.
(22:16):
Det er ikke så mye data der kanskje,men du får klikke deg rundt og sett på
verktøy og sett om det er noe for deg.
Så det er jo en god start barefor å se som verktøy med seg om
den plattformen er noe for deg.
Frode Stenstrøm (22:25):
Hopp i det, altså.
Geir Andreassen (22:27):
Ja, støtter en helt hopp i det, begynner i det
små, evaluerer, justerer, kjører på.
Frode Stenstrøm (22:34):
Kjør på!
Tørr å prate med kunden rett og slett!
Geir Andreassen (22:38):
Ja, bli kjent med kunden dine.
Og forstå de!
Frode Stenstrøm (22:41):
Og med de ordene sier jeg takk til Geir og Jørgen, begge
to fageeksperter fra ProsessPilotene,for deres bidrag i dagens episode.
Den episoden er å finne overalt, derdu hører på podkasts og YouTube-kanal,
hvor dere også finner demonstrasjonerav disse produktene vi har omtalt i dag,
samt nettstedet radio.Prosesspilotene.no.
Denne podkassen er produsertav Prosesspilotene, som øker
(23:03):
verdien av dine kunder med bruk avMicrosoft-teknologi og jobber med
arbeidsprosessene markedsføring,salg, service og prosjektledelse.
Vårt analyseteam kan hjelpe degmed kunstig intelligens, innsikt og
analyse, og samhandlingsteamet kan lagenettsider, kundeportaler og kundeklubber.
Ansvarlig for denne episodener meg, Frode Stenstrøm.
Prosjektleder er Odd-Bjørg Berge.
Vi tar gjerne imot dinespørsmål og tilbakemelding
(23:24):
på LinkedIn og YouTube-kanal.
Med ønske om bedre arbeidsprosesserfor alle på gjenhør.
Popular Podcasts
United States of Kennedy
United States of Kennedy is a podcast about our cultural fascination with the Kennedy dynasty. Every week, hosts Lyra Smith and George Civeris go into one aspect of the Kennedy story.
Stuff You Should Know
If you've ever wanted to know about champagne, satanism, the Stonewall Uprising, chaos theory, LSD, El Nino, true crime and Rosa Parks, then look no further. Josh and Chuck have you covered.
Dateline NBC
Current and classic episodes, featuring compelling true-crime mysteries, powerful documentaries and in-depth investigations. Follow now to get the latest episodes of Dateline NBC completely free, or subscribe to Dateline Premium for ad-free listening and exclusive bonus content: DatelinePremium.com