40. Resuelve conflictos con la estrategia de las dos fichas

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¿Cuántas veces te has frustrado al recibir quejas de los clientes, te limitas a defenderte y buscas darles una solución rápida sin que el conflicto escale?

Hoy hablaremos sobre cómo resolver conflictos con la estrategia de las dos fichas.

Te contamos la historia de cómo surgió esta estrategia:

Hace varias décadas Jean-Louis Gassée era encargado de Apple France, con ese estilo que caracteriza a los franceses podemos intuir que no son los mejores en escuchar y tratar de entender a los clientes. “Si algo no funciona bien, será porque seguramente el cliente no sabe como utilizarlo.”

Después de varios contratiempos con los clientes, Jean-Louis se dio cuenta que no importa que tan “equivocados” estén los clientes, las empresas no pueden darse el lujo de que sus clientes se vayan ofendidos o decepcionados por la atención que reciben - porque esto dañará la reputación de la marca.

¿Cuál es la estrategia de las dos fichas?

Cuando un cliente se queja hay solo dos fichas:

1. Esto no es nada

2. Esto es horrible

Siempre habrá estas dos fichas en el juego, pero quien elige la primera ficha obliga al otro a tomar la ficha que queda.

Pensemos un ejemplo:

- El cliente dice que no tiene agua caliente, nosotros (prestadores de servicio) tratamos de convencer al cliente que eso no es tan grave, que eso sucede normalmente y que puede aprovechar los beneficios que tiene el agua fría para la salud.

- El cliente se enfurece por la poca empatía que tenemos a su problema y responde: ¡Cómo es posible que en un hotel de este nivel no haya agua caliente!

Vemos que el cliente fue el primero en tomar la ficha de “esto es horrible” y nosotros nos quedamos con la ficha de “esto no es nada”.

¿Qué pasaría si tu primero tomas la ficha de “esto es horrible”?

¡Esto es horrible! ¿Cómo es posible que esto haya pasado? Lamentamos que esté en esta terrible situación, daremos seguimiento enseguida. Como encargado de turno, esto depende de mí, esto está bajo mi supervisión. Esto no debería haber pasado y me aseguraré de que no vuelva a suceder.

En ese caso, el cliente solo se queda con la ficha de “no es nada”, no es para tanto. Puedo esperar un poco, no es el fin del mundo.

CONCLUSIÓN

- Anticiparse, cuando sea posible.

- Elige tus batallas.

- La empatía debe ser real

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