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In dieser Folge dreht sich alles um die Rolle künstlicher Intelligenz, insbesondere ChatGPT, im Kundendialog und Kundenservice. Dr. Oliver Ratajczak spricht mit Andreas Klug, ausgewiesener AI-Experte und -Evangelist, über die aktuellen Entwicklungen, die Erwartungen des Marktes und die realistischen Anwendungsszenarien von KI im Unternehmensumfeld.
Zu Beginn stellen die Gesprächspartner fest, dass ChatGPT aktuell vor allem durch seine mediale Präsenz als potenzielle „Wunderwaffe“ für den Kundenservice gehandelt wird, wobei häufig zwischen Hype und tatsächlicher Innovation zu unterscheiden ist. Klug beschreibt künstliche Intelligenz als Fähigkeit von Maschinen, kognitive Aufgaben zu übernehmen, die bislang Menschen vorbehalten waren – zum Beispiel Recherchieren, Zuordnen, oder einfache Dialoge führen. Dabei lernen Maschinen, etwa durch Machine Learning, regelbasiert von menschlichem Verhalten, ohne jedoch echten „Verstand“ oder inhaltliches Verständnis zu haben. Chatbots wie ChatGPT sind daher eher geschickte Nachahmer menschlicher Kommunikation, nicht aber eigenständige Ideengeber oder empathische Ansprechpartner.
Wichtig ist die Unterscheidung zwischen kognitiven Wertbeiträgen, die sich zunehmend automatisieren lassen, und emotionalen Wertbeiträgen wie Empathie, Einfühlungsvermögen und lösungsorientiertem Handeln. Gerade die emotionale Komponente bleibt aus Sicht der Experten auch auf absehbare Zeit dem Menschen vorbehalten, während Maschinen vor allem dazu dienen können, Routineaufgaben zu erleichtern. Ratajczak und Klug betonen, dass Unternehmen nicht blindlings alles automatisieren sollten, was technisch möglich ist – Automatisierung sollte stets auf Arbeitsbereiche abzielen, die wenig Freude bereiten und hohe Effizienzpotenziale aufweisen.
Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf den Auswirkungen dieser Technologien auf den Arbeitsmarkt. Am Beispiel des Fachkräftemangels in Deutschland wird deutlich, dass Automatisierung unverzichtbar wird, um Effizienz zu steigern und die bestehenden personellen Lücken zu schließen. KI kann helfen, Mitarbeitende gezielt an den Stellen zu entlasten, wo menschliche Kompetenzen weniger gefragt sind, während sie ihnen Freiraum für komplexere und empathischere Kundeninteraktionen schafft.
Als Praxisbeispiel erklärt Andreas Klug, wie fortgeschrittene KI-Systeme – etwa im Versicherungs- oder Energieversorgungsumfeld – bereits heute dazu in der Lage sind, eingehende Kundenanfragen automatisch zu klassifizieren, vorzubearbeiten und Self-Service-Prozesse zu initiieren. Dabei werden Informationen aus E-Mails extrahiert, automatisch Vorschläge generiert und der Kundenservice dadurch effizienter gestaltet. Führende Unternehmen setzen seit Jahren auf solche Technologien, oft ohne dass dies nach außen wahrgenommen wird.
Trotz aller Fortschritte wird im Gespräch die Erwartung gedämpft, dass ChatGPT und vergleichbare Systeme in naher Zukunft den gesamten Kundenservice alleine übernehmen könnten. Vielmehr werden sie als mächtige Werkzeuge betrachtet, um bestimmte Aufgaben zu vereinfachen und Prozesse zu beschleunigen – etwa bei der Zusammenfassung von Meetings, der Erkennung von Anliegen in Nachrichten oder unterstützenden Analysen. Besondere Herausforderungen werden im Bereich Datenschutz und Urheberrecht gesehen, da KI künftig immer besser in der Lage sein wird, Texte, Bilder oder Musik zu erzeugen, bei denen die Herkunft kaum noch nachvollziehbar ist.
Abschließend unterstreichen die Gesprächspartner, dass jetzt der ideale Zeitpunkt ist, um Automatisierung intelligent voranzutreiben, Unternehmen aber lernen müssen, zwischen automatisierbaren und nicht-automatisierbaren Aufgaben zu differenzieren. KI sollte dazu beitragen, Unternehmen effizienter aufzustellen und Mitarbeiter für wertschöpfende, menschliche Aufgaben einzusetzen. Der E