June 26, 2024 • 11 mins
Neste episódio trazemos dicas dos especialistas em Marketing Bruno Felix e Katarina Alcântara, para identificar a qualidade de um serviço turístico mesmo antes de recebê-lo e orientações de como não cair em golpes de vendas de passeios pela internet.
Também falamos com a empresária Edna Moura sobre a importância da qualificação dos profissionais ligados ao turismo em Fernando de Noronha e dos investimentos feitos pela Atalaia Receptivo para se manter como o melhor e maior receptivo da Ilha.
Acesse www.atalaianoronha.com.br para saber mais.
Roteiro, narração e edição: Clarissa Paiva
Revisão: Edna Moura e Carol Maria
Produção: Atalaia Receptivo
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Transcript
Episode Transcript
Available transcripts are automatically generated. Complete accuracy is not guaranteed.
(00:00):
Você já percebeu como nesse tempo de inteligência artificial e mil recursos de marketing
(00:10):
É fácil vender pela internet?
No turismo isso acontece com frequência.
É fácil atrair e vender, mas e o produto?
Corresponde à propaganda?
Eu sou o Clarissa Paiva e este é o podcast fala na Noronha.
No episódio de hoje vamos desvendar como checar a qualidade de um serviço antes mesmo de recebê-lo.
(00:34):
Chegamos.
Ah, Noronha.
A ilha de Fernando de Noronha não está livre de ser usada em propagandas enganosas.
(01:02):
Todos os meses chegam à delegacia de polícia civil da ilha, casos de perfis hakeados,
cobrança ilegal, furo na hora da prestação do serviço.
Logo aqui que é um dos lugares mais tranquilos do país, onde a comunidade se organiza para
devolver objetos perdidos e você anda pelas praias e ruas sem medo algum.
(01:23):
Pois é, a maioria dos golpes ou serviços mal prestados acontece no virtual mesmo
por pessoas que se aproveitam da fama de Noronha e não têm ligação real com a ilha.
Mas como evitar que isso aconteça e encontrar serviços turísticos realmente bons?
A dica vem do consultor em marketing Bruno Marques, que conhecemos durante o encontro de guias do grupo Luck.
(01:51):
Um turista antenado, um turista desenrolado, ele vai procurar um receptivo, uma empresa séria,
com credibilidade que já faz esse trabalho há muitos anos.
E o que eu encontrei na Atalaia, na Luck, foi um foco na experiência do turista muito forte.
Estive em uma oportunidade em Noronha e vivenciei vários passeios e o tempo todo ele foca na experiência do turista.
(02:16):
Desde o acolhimento na van, com profissionais especializados, na ilha,
primeiro, se importando com a gente, quais são os expectativas da gente?
O que é que a gente espera daquela experiência?
Ele conversa com a gente, entende a nossa necessidade, entende a nossa expectativa e os nossos sonhos
e a partir daí ele monta de maneira personalizada a que eles passeios adequados para um preparo físico, que às vezes nos falta,
(02:43):
ou se você está em família com criança, tem determinado passeios que não são mais adequados.
Então é muito importante esse foco no cliente.
Eles não estão focados só na operação.
A operação é muito importante e o carro funcionar, a lancha estar no horário, tudo acontecer.
Mas eles estão preocupados com a experiência da gente, com sentimento da gente, com as nossas impressões
(03:05):
e isso faz toda a diferença num turismo e principalmente quando você consegue mostrar essa diferença,
fica muito clara para outros concorrentes que têm.
Mas você deve estar se perguntando, e eu que ainda não entrei em contato com ninguém, não fui atendido,
estou procurando pela internet nas redes sociais...
(03:26):
Como é que eu vou saber se aquele serviço que estão me oferecendo é real ou é fake?
É só olhar nos comentários a quantidade de turistas que já experimentaram aquele passeio que já viveram,
aquela experiência com certeza vai estar relatada lá,
se tiver reclamação e vai ter reclamação, e se tiver elogios que vai ter elogios.
Então é fácil de você ver lá, é quando vocês postam alguma foto, algum vídeo,
(03:50):
alguma imagem, a quantidade de elogios, a enxurrada de pessoas que viveram aquela emoção e dão veracidade.
Quando você foca na experiência do cliente, foca no cliente, não na operação,
o que acontece é que você consegue extrair dessa experiência,
depoimentos, testemunhais, prova social que chama, vídeos, imagens que capturam através das lentes aquele sorriso,
(04:13):
aquela satisfação, aquela alegria ao saborear um alimento,
ao dar um mergulho no mar, ao passear lá com a prancha sub,
aquele passeio maravilhoso que tem em Noronha, a contemplar o pôr-do-sol,
então você consegue pegar com muito mais facilidade e naturalidade,
sem precisar de utilizar de recurso artificial nenhum,
nem de inteligência artificial nenhuma,
(04:33):
para mostrar e evidenciar felicidade,
que a Luck e a Atalaia proporcionam nas suas experiências, através de diversos passeios.
Na mesma lógica, segue a fala da especialista em marketing Katarina Alcântara.
Nós também a entrevistamos logo após a sua palestra no encontro de guias do grupo Luck.
Preste atenção no que ela vai dizer:
(04:55):
Imagine que quem trabalha com o turismo se depara com clientes extremamente exigentes,
porque a gente está lidando com pessoas com expectativas extremamente elevadas.
E as expectativas são de todos os tipos, de todos os níveis,
então esse preparo do indivíduo, preparo do guia,
para que ele tenha recursos, para levar a melhor experiência,
para aqueles clientes que buscam essa experiência e buscam em níveis,
(05:17):
elevados de expectativa é fundamental.
E para muitos é uma realização de um grande sonho.
Imagine que você vai ser um instrumento para que a realização daquele sonho da pessoa seja concreta.
Cada claro que cada um vai exercer um papel fundamental na realização desse sonho ou no atingimento dessa expectativa,
mas quando a gente fala de um destino como Noronha,
(05:38):
que é um destino que naturalmente já gera nas pessoas
Não só expectativas elevadas, mas também um desejo genuíno
de que elas possam experienciar coisas que sejam inesquecíveis,
traz uma grande responsabilidade para aquele que vai guiar,
para aquele que vai sugerir, para aquele que vai entender a necessidade expectativa,
para oferecer para cada cliente uma experiência única.
(06:00):
Se você se preparou, se você fez um alto investimento com passagem aérea,
com o local bacana para você ficar,
como é que eu vou negligenciar alguém que vai me mostrar os melhores destinos
e vai me proporcionar a melhor experiência?
Que tem a ver com o conhecimento do lugar, mas também tem a ver com o preparo para entregar esse com segurança.
(06:20):
Então a gente precisa, é justo que muito custe o que muito vale.
Então a gente, por exemplo, está aqui diante de pessoas que estão,
que são credenciadas à empresa, que preza por segurança,
que preza pela experiência,
e aí se você não cuidar desse detalhe,
talvez a sua experiência fique comprometida ao final.
É justo que muito custe o que muito vale.
(06:43):
Acho que eu vou imprimir e botar no quadro da minha casa.
Em Fernando de Noronha e esse jargão popular faz mais sentido ainda.
Você vai viajar para uma ilha Oceânica, tão linda e preservada,
quanto outros paraísos do mundo.
Como esperar que uma empresa que investe alto em qualidade,
cobre menos que o justo?
Você já parou para pensar nisso?
(07:12):
A construção de bons profissionais acontece nos bastidores
nas relações justas de trabalho
e no dia a dia em espaço inspirador, motivacional
e que oferece a oportunidade de expansão.
Edna Moura, uma das proprietárias da Atalaia Receptivo
membro do grupo Luck Turismo,
sabe disso, e investe em motivação e capacitação.
(07:35):
Já há dois anos que a gente vem reunindo
os setores, marketing, qualidade, reserva, garagem, oficina, RH, DP.
E agora, nesse momento, a gente trouxe o pessoal de guias,
que embora não são funcionários da empresa,
mas são, são, eles são PJs,
e mais são pessoas autônomas que prestam o serviço para eles
(07:58):
para outras empresas também,
mas prestam o serviço para o grupo Luck e Atalaia junto.
E como foi a ideia da gente trouxe para esse pessoal,
a ideia foi para aqueles entendam que empresa é essa,
qual a potência da Luck, o que ela pensa,
como é que ela pensa em futuro,
entender a diferença entre o que é uma empresa de receptivo
e uma empresa que vende passeio. O receptivo,
(08:21):
e ele é um ciceroni do cliente no destino antes,
durante e depois.
A gente cuida da entrada do cliente no destino,
toda a experiência dele,
e depois do pós-acontecimento do sonho dele realizado,
a gente está ali sustentando, dando todo o respaldo.
E já que estamos falando em qualificação,
(08:46):
reunimos aqui mais razões
porque amamos a Atalaia
e você certamente vai amar também.
1, a empresa tem selo de sustentabilidade.
Foi a primeira construção da ilha projetada
para ser sustentável, desde a madéria certificada,
até o aproveitamento da luz,
ventilação, espacios coletivos.
(09:08):
2, faz parte do grupo Luck,
eleito 16 anos consecutivos,
como o melhor receptivo do país,
pela Associação Brasileira das Agências de Viagens.
3, investem em qualificação dos profissionais locais,
melhor para o turista,
que recebe o serviço de nativos que amam e cuidam do lugar.
(09:28):
4, repassa informações confiáveis e atualizadas.
O nosso podcast é um desses conteúdos.
5, mantenha uma frota de veículos bem cuidada.
6, é pontual.
7, inclui seguro turista
para todos os clientes em todos os passeios.
8, tem um site seguro onde, se você quiser,
(09:51):
monta seus pacotes sozinho, com facilidade.
Mas se preferir, também tem a ajuda especializada.
É possível conversar com uma profissional da nossa equipe
a qualquer momento via chat.
9, trata você como uma celebridade
e 10, vai estar entre as suas melhores memórias na ilha.
(10:14):
E de olho, hein gente!
Não vão se deixar enganar por publicações atrativas,
sem checar antes, se quem te oferece é conhecido por aqui
e tem referências de outros atendimentos.
Ah, e vale lembrar também de entrar no site do Parque Nacional Marinho
para conferir a lista completa dos guias credenciados,
os únicos que podem oferecer o serviço dentro do Parque.
(10:36):
O site é parnanoronha.com.br/condutores
Agora você pode acessar a atalaianoronha.com.br
e confirmar tudo que eu falei por aqui.
Aproveite e siga nos nas redes sociais
www.atalaianoronha.com.br para se encantar
pelas paisagens incríveis que você vai conhecer pessoalmente.
(10:59):
Quer receber mais dicas do Paraíso?
Assim é a nossa newsletter também pelo site
e siga ou ative notificações do Fala Noronha
na sua plataforma de áudio favorita.
Nos encontramos em julho com mais um novo episódio.
Um beijo e até lá!
[música de chão]
Você já percebeu como nesse tempo de inteligência artificial e mil recursos de marketing
(00:10):
É fácil vender pela internet?
No turismo isso acontece com frequência.
É fácil atrair e vender, mas e o produto?
Corresponde à propaganda?
Eu sou o Clarissa Paiva e este é o podcast fala na Noronha.
No episódio de hoje vamos desvendar como checar a qualidade de um serviço antes mesmo de recebê-lo.
(00:34):
Chegamos.
Ah, Noronha.
A ilha de Fernando de Noronha não está livre de ser usada em propagandas enganosas.
(01:02):
Todos os meses chegam à delegacia de polícia civil da ilha, casos de perfis hakeados,
cobrança ilegal, furo na hora da prestação do serviço.
Logo aqui que é um dos lugares mais tranquilos do país, onde a comunidade se organiza para
devolver objetos perdidos e você anda pelas praias e ruas sem medo algum.
(01:23):
Pois é, a maioria dos golpes ou serviços mal prestados acontece no virtual mesmo
por pessoas que se aproveitam da fama de Noronha e não têm ligação real com a ilha.
Mas como evitar que isso aconteça e encontrar serviços turísticos realmente bons?
A dica vem do consultor em marketing Bruno Marques, que conhecemos durante o encontro de guias do grupo Luck.
(01:51):
Um turista antenado, um turista desenrolado, ele vai procurar um receptivo, uma empresa séria,
com credibilidade que já faz esse trabalho há muitos anos.
E o que eu encontrei na Atalaia, na Luck, foi um foco na experiência do turista muito forte.
Estive em uma oportunidade em Noronha e vivenciei vários passeios e o tempo todo ele foca na experiência do turista.
(02:16):
Desde o acolhimento na van, com profissionais especializados, na ilha,
primeiro, se importando com a gente, quais são os expectativas da gente?
O que é que a gente espera daquela experiência?
Ele conversa com a gente, entende a nossa necessidade, entende a nossa expectativa e os nossos sonhos
e a partir daí ele monta de maneira personalizada a que eles passeios adequados para um preparo físico, que às vezes nos falta,
(02:43):
ou se você está em família com criança, tem determinado passeios que não são mais adequados.
Então é muito importante esse foco no cliente.
Eles não estão focados só na operação.
A operação é muito importante e o carro funcionar, a lancha estar no horário, tudo acontecer.
Mas eles estão preocupados com a experiência da gente, com sentimento da gente, com as nossas impressões
(03:05):
e isso faz toda a diferença num turismo e principalmente quando você consegue mostrar essa diferença,
fica muito clara para outros concorrentes que têm.
Mas você deve estar se perguntando, e eu que ainda não entrei em contato com ninguém, não fui atendido,
estou procurando pela internet nas redes sociais...
(03:26):
Como é que eu vou saber se aquele serviço que estão me oferecendo é real ou é fake?
É só olhar nos comentários a quantidade de turistas que já experimentaram aquele passeio que já viveram,
aquela experiência com certeza vai estar relatada lá,
se tiver reclamação e vai ter reclamação, e se tiver elogios que vai ter elogios.
Então é fácil de você ver lá, é quando vocês postam alguma foto, algum vídeo,
(03:50):
alguma imagem, a quantidade de elogios, a enxurrada de pessoas que viveram aquela emoção e dão veracidade.
Quando você foca na experiência do cliente, foca no cliente, não na operação,
o que acontece é que você consegue extrair dessa experiência,
depoimentos, testemunhais, prova social que chama, vídeos, imagens que capturam através das lentes aquele sorriso,
(04:13):
aquela satisfação, aquela alegria ao saborear um alimento,
ao dar um mergulho no mar, ao passear lá com a prancha sub,
aquele passeio maravilhoso que tem em Noronha, a contemplar o pôr-do-sol,
então você consegue pegar com muito mais facilidade e naturalidade,
sem precisar de utilizar de recurso artificial nenhum,
nem de inteligência artificial nenhuma,
(04:33):
para mostrar e evidenciar felicidade,
que a Luck e a Atalaia proporcionam nas suas experiências, através de diversos passeios.
Na mesma lógica, segue a fala da especialista em marketing Katarina Alcântara.
Nós também a entrevistamos logo após a sua palestra no encontro de guias do grupo Luck.
Preste atenção no que ela vai dizer:
(04:55):
Imagine que quem trabalha com o turismo se depara com clientes extremamente exigentes,
porque a gente está lidando com pessoas com expectativas extremamente elevadas.
E as expectativas são de todos os tipos, de todos os níveis,
então esse preparo do indivíduo, preparo do guia,
para que ele tenha recursos, para levar a melhor experiência,
para aqueles clientes que buscam essa experiência e buscam em níveis,
(05:17):
elevados de expectativa é fundamental.
E para muitos é uma realização de um grande sonho.
Imagine que você vai ser um instrumento para que a realização daquele sonho da pessoa seja concreta.
Cada claro que cada um vai exercer um papel fundamental na realização desse sonho ou no atingimento dessa expectativa,
mas quando a gente fala de um destino como Noronha,
(05:38):
que é um destino que naturalmente já gera nas pessoas
Não só expectativas elevadas, mas também um desejo genuíno
de que elas possam experienciar coisas que sejam inesquecíveis,
traz uma grande responsabilidade para aquele que vai guiar,
para aquele que vai sugerir, para aquele que vai entender a necessidade expectativa,
para oferecer para cada cliente uma experiência única.
(06:00):
Se você se preparou, se você fez um alto investimento com passagem aérea,
com o local bacana para você ficar,
como é que eu vou negligenciar alguém que vai me mostrar os melhores destinos
e vai me proporcionar a melhor experiência?
Que tem a ver com o conhecimento do lugar, mas também tem a ver com o preparo para entregar esse com segurança.
(06:20):
Então a gente precisa, é justo que muito custe o que muito vale.
Então a gente, por exemplo, está aqui diante de pessoas que estão,
que são credenciadas à empresa, que preza por segurança,
que preza pela experiência,
e aí se você não cuidar desse detalhe,
talvez a sua experiência fique comprometida ao final.
É justo que muito custe o que muito vale.
(06:43):
Acho que eu vou imprimir e botar no quadro da minha casa.
Em Fernando de Noronha e esse jargão popular faz mais sentido ainda.
Você vai viajar para uma ilha Oceânica, tão linda e preservada,
quanto outros paraísos do mundo.
Como esperar que uma empresa que investe alto em qualidade,
cobre menos que o justo?
Você já parou para pensar nisso?
(07:12):
A construção de bons profissionais acontece nos bastidores
nas relações justas de trabalho
e no dia a dia em espaço inspirador, motivacional
e que oferece a oportunidade de expansão.
Edna Moura, uma das proprietárias da Atalaia Receptivo
membro do grupo Luck Turismo,
sabe disso, e investe em motivação e capacitação.
(07:35):
Já há dois anos que a gente vem reunindo
os setores, marketing, qualidade, reserva, garagem, oficina, RH, DP.
E agora, nesse momento, a gente trouxe o pessoal de guias,
que embora não são funcionários da empresa,
mas são, são, eles são PJs,
e mais são pessoas autônomas que prestam o serviço para eles
(07:58):
para outras empresas também,
mas prestam o serviço para o grupo Luck e Atalaia junto.
E como foi a ideia da gente trouxe para esse pessoal,
a ideia foi para aqueles entendam que empresa é essa,
qual a potência da Luck, o que ela pensa,
como é que ela pensa em futuro,
entender a diferença entre o que é uma empresa de receptivo
e uma empresa que vende passeio. O receptivo,
(08:21):
e ele é um ciceroni do cliente no destino antes,
durante e depois.
A gente cuida da entrada do cliente no destino,
toda a experiência dele,
e depois do pós-acontecimento do sonho dele realizado,
a gente está ali sustentando, dando todo o respaldo.
E já que estamos falando em qualificação,
(08:46):
reunimos aqui mais razões
porque amamos a Atalaia
e você certamente vai amar também.
1, a empresa tem selo de sustentabilidade.
Foi a primeira construção da ilha projetada
para ser sustentável, desde a madéria certificada,
até o aproveitamento da luz,
ventilação, espacios coletivos.
(09:08):
2, faz parte do grupo Luck,
eleito 16 anos consecutivos,
como o melhor receptivo do país,
pela Associação Brasileira das Agências de Viagens.
3, investem em qualificação dos profissionais locais,
melhor para o turista,
que recebe o serviço de nativos que amam e cuidam do lugar.
(09:28):
4, repassa informações confiáveis e atualizadas.
O nosso podcast é um desses conteúdos.
5, mantenha uma frota de veículos bem cuidada.
6, é pontual.
7, inclui seguro turista
para todos os clientes em todos os passeios.
8, tem um site seguro onde, se você quiser,
(09:51):
monta seus pacotes sozinho, com facilidade.
Mas se preferir, também tem a ajuda especializada.
É possível conversar com uma profissional da nossa equipe
a qualquer momento via chat.
9, trata você como uma celebridade
e 10, vai estar entre as suas melhores memórias na ilha.
(10:14):
E de olho, hein gente!
Não vão se deixar enganar por publicações atrativas,
sem checar antes, se quem te oferece é conhecido por aqui
e tem referências de outros atendimentos.
Ah, e vale lembrar também de entrar no site do Parque Nacional Marinho
para conferir a lista completa dos guias credenciados,
os únicos que podem oferecer o serviço dentro do Parque.
(10:36):
O site é parnanoronha.com.br/condutores
Agora você pode acessar a atalaianoronha.com.br
e confirmar tudo que eu falei por aqui.
Aproveite e siga nos nas redes sociais
www.atalaianoronha.com.br para se encantar
pelas paisagens incríveis que você vai conhecer pessoalmente.
(10:59):
Quer receber mais dicas do Paraíso?
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